Taştan tıklamaya: Charlie’nin Sohbet Odası ülkedeki perakende müşteri hizmetlerini nasıl yeniden tanımlıyor?

Bir ortağımızla birlikte, İsviçreli bir yapı malzemeleri toptancısı olan HGC için yapay zeka alanında stratejik bir proje başlattık: bir chatbot olan Charlie’nin tanıtımı. Bu sanal asistan müşterinin ne sorduğunu gerçekten anlıyor ve her dilde cevap verebiliyor.

Geleneksel sohbet robotları uzun yıllardır kullanılmaktadır. Müşterilerin bir çağrı merkezinde basit soruları yanıtlamak zorunda kalmamalarını sağlamak için tasarlandılar. Ancak, sofistike ve kişiselleştirilmiş yardım sağlayamıyorlar, bu nedenle şimdi yapay zeka tabanlı sohbet robotları makine öğrenimi ve doğal dil işleme yardımıyla ilerleme kaydediyor. Örneğin, yapay zeka tabanlı bir chatbot bir sorunun anlamını yorumlayabilir, bağlamı anlayabilir ve herhangi bir dilde otomatik olarak dinamik, insan benzeri yanıtlar oluşturabilir.

Bu hikaye yaklaşık iki yıl önce başladı. HGC’nin Dijital Müşteri Platformu’nda dijital ürün uzmanı olan Thomas Schwartz, yapay zekaya sahip ilk sohbet robotlarından biri olan Jumbot’a atandı. Ona tıkladım ve hemen etkilendim: alıştığımızdan çok daha iyiydi. Bu klasik bir SSS botu değil, kullanıcıyı gerçekten anlayan bir sohbet botuydu. Tam da istediğimiz şeydi. Sonuç, müşterilerimizle basit bir iletişimin ötesine geçen hızlandırılmış bir dijital dönüşüm oldu.

Bu sistemi e-ticaret ortamımıza dahil ederek yeni müşteriler kazanma konusunda büyük bir adım atabileceğimizi hemen fark ettik,” diye açıklıyor Schwartz. Üstelik bu bir pilot proje de değildi. Çözüm zaten mevcuttu, sadece bizim dünyamıza uyarlanması gerekiyordu.”

Uygulama, kapalı bir gösteri ortamında bir pilot proje ile başladı. Kendi içimizde test ettik, geri bildirim topladık ve kademeli olarak yaygınlaştırdık,” diye açıklıyor Schwartz. İki ay içinde Charly uygulaması web sitesine yüklendi. Müşteriler ürünler, iletişim bilgileri, talimatlar ve endişeleri hakkında sorular sorabiliyor ve yanıtları doğrudan alabiliyorlardı. “Charly’nin bir arama motorundan daha fazlası olmasını istedik.

Schwartz bunun başarıda kilit bir faktör olduğuna inanıyor: “Charly’yi yalnızca teknik olarak entegre etmekle kalmadık, aynı zamanda onu bir marka olarak konumlandırdık. Chatbot’a bir kimlik, bir isim, bir ses ve bir kişilik verdik. Charly’yi ekibimizin bir parçası olarak görüyoruz. Şirket içinde ona dijital işbirlikçimiz diyoruz.

Ancak Charlie sadece bir başlangıçtı. HGC, yapay zekanın başka birçok amaç için kullanılabileceğini kısa sürede fark etti. Birdenbire, iyi işleyen bir dahili yapay zeka çözümüne sahip olduğumuz ortaya çıktı. Ancak asıl soru şuydu: Bunu dahili süreçler için kullanabilir miydik? Hesap yönetimi veya ürün yönetimi gibi diğer modellere entegre edebilir miydik?

Tüm bunlar, yeni uygulamaları programlamayı her zamankinden daha hızlı ve kolay hale getiren yapay zeka sayesinde oldu. Ne yazık ki, yapay zeka araçlarının mevcut çeşitliliği de yeni bir sorun teşkil ediyor: “Eskiden farklı tedarikçilerden altı yapay zeka çözümümüz vardı. Eskiden farklı tedarikçilerden altı farklı yapay zeka çözümümüz vardı. Bu verimsiz bir hale geldi.

HGC bu nedenle daha kapsamlı bir yapay zeka stratejisi geliştiriyor. “Sonsuz sayıda otonom kullanım vakası yürütemeyeceğimizin farkındayız. Şirket içi uzmanlığı seçmemiz, önceliklendirmemiz ve geliştirmemiz gerekiyor.”-Schwartz: “HGC, müşterileriyle etkileşim kurabilmesini sağlamak için bir araç olarak hareket edebilecek kilit şirketlerden biridir. En önemli faktörlerden biri, tüm yapay zeka girişimlerinin birbirine bağlı olmasını ve kuruluştaki birinin tüm uygulamaları başlatmasını ve denetlemesini sağlamaktır.

Yapay zekanın maliyeti de bir sorundur. Yapay zekayı kullanmak ücretsiz değildir. Lisanslar, kurulum, eğitim… Bunların bir maliyeti var. Bu yüzden her zaman eleştirel olmalıyız: ne elde ediyoruz ve bunun maliyeti ne kadar?

Yeni stratejinin önemli bir parçası da yapay zeka hakkındaki bilgileri halka yaymaktır. “Yapay zeka artık BT departmanlarının oyun alanı olamaz. Tedarikçilerden başlayarak herkesin bunu nasıl kullanacağını öğrenmesi gerekiyor.

Gallen’deki (Zürih’in 80 km doğusunda) işletme okulunda bir e-öğrenme platformu kullanarak başlangıçta yaklaşık 100 çalışanı eğitecek. Bu okul yapay zeka konusunda uzmanlaşmıştır. Platform, kursların yanı sıra atölye çalışmaları ve inovasyon projeleri de sunacak,” diye açıklıyor Schwarz. “Çalışanlar sadece yapay zekanın nasıl çalıştığını değil, aynı zamanda günlük işlerinde bunu nasıl kullanabileceklerini de öğrenecekler.”

Ancak asıl soru hala geçerli: Charly yatırım yapmaya değer mi? Schwartz cevabın karmaşık olduğuna inanıyor. “Sadece Charly’nin elde edeceği ek gelire bakarsak, örneğin müşteriler chatbot aracılığıyla sepetlerine ürün eklediklerinde, şu ana kadarki cevap: Hayır, henüz maliyetleri karşılamıyorlar.”

Uygulamada, müşteriler Charlie’ye her zaman karmaşık sorunlarla yaklaşmıyor. “En yaygın soru, bir ürünün belirli bir HGC mağazasında bulunup bulunmadığıdır” diyor. “Bu biraz sinir bozucu,” diyor Schwartz. “Özellikle de envanter yönetim sistemimizi henüz Chatbot ile entegre etmediğimiz için. Ama büyük resme bakmak zorundayız. Charlie ile dijital itibarımızı artırdık. Öncü ve yenilikçi bir şirket olarak algılanıyoruz. Bu da marka değerimizi etkiliyor.

Dolaylı gelirleri ölçmek de daha zordur. E-ticaret gelirleri son yıllarda önemli ölçüde artmıştır. Bunun nedeni bir dizi faktördür ve Charly kesinlikle dijital evrimimizin bir parçasıdır.

Schwartz’a göre mevcut dijital altyapı, chatbot’ların kullanılmaya başlanmasının bu kadar sorunsuz olmasının başlıca nedenlerinden biri. “Verilerimiz zaten mevcuttu ve sistemler entegrasyon için hazırdı. Bu temel olmadan yapay zeka başarılı bir şekilde uygulanamazdı.”

Diğer şirketlere de aynı şeyi yapmalarını tavsiye ediyor: “Yapay zekayı uygulamadan önce verilerinizin, sistemlerinizin ve dijital süreçlerinizin kalitesinin iyi olduğundan emin olun. Aksi takdirde, yapay zekanın potansiyelinden asla tam olarak yararlanamazsınız.”

Geriye dönüp baktığında Schwartz projeden memnun. “Bu adımı attığımız için mutluyuz. Sadece Charlie için değil, aynı zamanda dijital geleceğimiz hakkında düşünmemizi sağladığı için.

Raporun vardığı sonuçlar açık: Yapay zeka kalıcı olacak. Bu medyanın abartmasıyla değil, yapısal ilerlemeyle ilgili. Şimdi toplum olarak bir karar vermeliyiz: ilerlemek mi yoksa geri çekilmek mi istiyoruz? HGC için bu sorunun cevabı açık. Charlie ile birlikte, teknoloji, müşteri hizmetleri ve insan yaratıcılığının el ele gittiği bir geleceğe gerçekten bağlılar.

Charly kedi robotunun test edilmesi HGC web sitesini ziyaret edin.