Från sten till klick: hur Charlys chattlåda omdefinierar kundservice inom detaljhandeln i landet

Vi har tillsammans med en partner lanserat ett strategiskt projekt inom artificiell intelligens för HGC, en schweizisk grossist för byggmaterial: införandet av chatboten Charly. Den här virtuella assistenten förstår verkligen vad kunden frågar och kan ge svar på alla språk.

Konventionella chatbottar har funnits i många år. De är utformade för att kunderna ska slippa svara på enkla frågor i ett callcenter. Men de kan inte ge sofistikerad och personlig hjälp, vilket är anledningen till att AI-baserade chatbottar nu gör framsteg med hjälp av maskininlärning och naturlig språkbehandling. En AI-baserad chatbot kan t.ex. tolka innebörden av en fråga, förstå sammanhanget och automatiskt generera dynamiska, människoliknande svar på vilket språk som helst.

Den här historien började för ungefär två år sedan. Thomas Schwarz, digital produktspecialist på den digitala kundplattformen HGC, blev hänvisad till Jumbot, en av de första chatbotarna med artificiell intelligens. Jag klickade på den och blev genast imponerad: den var mycket bättre än vad vi var vana vid. Det var inte en klassisk FAQ-bot, utan en samtalspartner som verkligen förstod användaren. Det var precis vad vi ville ha. Resultatet blev en accelererad digital transformation som gick längre än att bara kommunicera med våra kunder.

Vi insåg snabbt att vi genom att implementera det här systemet i vår e-handelsmiljö skulle kunna ta ett stort steg framåt när det gäller att attrahera nya kunder”, förklarar Schwarz. Dessutom var detta inte ett pilotprojekt. Lösningen fanns redan på plats, den behövde bara anpassas till vår värld.”

Implementeringen började med ett pilotprojekt i en sluten demonstrationsmiljö. Vi testade det internt, samlade in feedback och rullade successivt ut det”, förklarar Schwarz. Inom två månader installerades Charly-appen på webbplatsen. Kunderna kunde ställa frågor om produkter, kontaktinformation, instruktioner och funderingar och få svar direkt. “Vi ville att Charly skulle vara mer än bara en sökmotor.

Enligt Schwarz var detta en viktig framgångsfaktor: “Vi integrerade inte bara Charly tekniskt, utan positionerade den också som ett varumärke. Vi gav chatboten en identitet, ett namn, en röst och en personlighet. Vi ser Charly som en del av vårt team. Internt kallar vi honom vår digitala kollega.

Men Charly var bara början. HGC insåg snabbt att artificiell intelligens kunde användas för många andra ändamål. Plötsligt hade vi en välfungerande intern AI-lösning. Men frågan var: kunde vi använda den för interna processer? Kunde vi integrera den med andra modeller, t.ex. fakturahantering eller produkthantering?

Allt detta är naturligtvis tack vare artificiell intelligens, som gör det snabbare och enklare än någonsin att programmera nya applikationer. Tyvärr innebär den nuvarande mångfalden av AI-verktyg också ett nytt problem: “Förr hade vi sex AI-lösningar från olika tillverkare. Vi brukade ha sex olika AI-lösningar från olika leverantörer. Det här har blivit ineffektivt.

HGC håller därför på att utveckla en mer omfattande AI-strategi. “Vi inser att vi inte kan implementera oändligt många autonoma användningsfall. Vi måste välja, prioritera och utveckla intern expertis.”- Schwartz: “HGC är ett av de viktigaste företagen som kan användas som ett verktyg för att säkerställa att HGC kan arbeta med sina kunder. En av de viktigaste faktorerna är att se till att alla AI-initiativ är sammanlänkade och att någon i organisationen initierar och övervakar alla applikationer.

Kostnaden för artificiell intelligens är också en fråga. Det är inte gratis att använda AI. Licenser, installation, utbildning… Det är förenat med kostnader. Därför måste vi alltid vara kritiska: Vad uppnår vi och hur mycket kostar det?

En annan viktig del av den nya strategin är att sprida information om AI till allmänheten. “AI kan inte längre vara en lekplats för IT-avdelningarna. Alla, till att börja med leverantörerna, måste lära sig hur man använder det.

Inledningsvis kommer HGC att utbilda cirka 100 medarbetare med hjälp av en e-learningplattform vid St. Gallen Business School (80 km öster om Zürich). Denna skola är specialiserad på artificiell intelligens. Förutom kurser kommer plattformen även att erbjuda workshops och innovationsprojekt”, förklarar Schwarz. “Medarbetarna kommer inte bara att få lära sig hur artificiell intelligens fungerar, utan också hur de kan använda den i sitt dagliga arbete.”

Men huvudfrågan kvarstår: är Charly värt att investera i? Enligt Schwartz är svaret komplext. “Om vi bara tittar på de extra intäkter som Charly kommer att generera, till exempel när kunderna lägger till produkter i sin varukorg via chatboten, är svaret hittills: Nej, det täcker inte kostnaderna ännu.”

I praktiken vänder sig klienterna inte alltid till Charly med komplexa frågor. “Den vanligaste frågan är om en viss produkt finns tillgänglig i en viss HGC-butik”, säger hon. “Det är lite av en besvikelse”, säger Schwartz. “Särskilt eftersom vi ännu inte har kopplat vårt lagerhanteringssystem till chatboten. Men vi måste se till helheten. Med Charly har vi förbättrat vårt digitala rykte. Vi ses som ett banbrytande och innovativt företag. Detta har en inverkan på vårt varumärkesvärde.

Indirekta intäkter är också svårare att kvantifiera. Intäkterna från e-handeln har vuxit betydligt de senaste åren. Detta beror på ett antal faktorer och Charly är definitivt en del av vår digitala utveckling.

Enligt Schwartz var den befintliga digitala infrastrukturen en av de främsta anledningarna till att implementeringen av chatboten gick så smidigt. “Våra data fanns redan där och systemen var redo för integration. Utan den här grunden skulle artificiell intelligens inte kunna implementeras på ett framgångsrikt sätt.”

Han råder andra företag att göra samma sak: “Se till att kvaliteten på dina data, system och digitala processer är bra innan du implementerar AI. Annars kommer du aldrig att kunna använda AI till sin fulla potential.”

När Schwartz ser tillbaka är han nöjd med projektet. “Vi är glada över att ha tagit det här steget. Inte bara på grund av Charly, utan också för att det fick oss att fundera över vår digitala framtid.

Rapportens slutsatser är tydliga: artificiell intelligens är här för att stanna. Det handlar inte om en mediahype utan om strukturella framsteg. Nu måste vi som samhälle bestämma oss: vill vi gå framåt eller bakåt? För HGC är svaret tydligt. Tillsammans med Charly satsar de helhjärtat på en framtid där teknik, kundservice och mänsklig kreativitet går hand i hand.

Charly catbot testing Besök HGC:s webbplats.