Od kamna do klika: kako Charliejeva klepetalnica na novo opredeljuje maloprodajne storitve za stranke v državi

Skupaj s partnerjem smo začeli strateški projekt na področju umetne inteligence za HGC, švicarskega veletrgovca z gradbenimi materiali: uvedbo klepetalnega robota Charly. Ta virtualni pomočnik resnično razume, kaj stranka sprašuje, in lahko zagotovi odgovore v katerem koli jeziku.

Običajni klepetalni roboti so na voljo že več let. Namenjeni so temu, da strankam ni treba odgovarjati na preprosta vprašanja v klicnem centru. Vendar pa ne morejo zagotoviti zahtevne in prilagojene pomoči, zato klepetalni boti, ki temeljijo na umetni inteligenci, zdaj napredujejo z uporabo strojnega učenja in obdelave naravnega jezika. Klepetalni robot, ki temelji na umetni inteligenci, lahko na primer interpretira pomen vprašanja, razume kontekst in samodejno ustvari dinamične, človeku podobne odgovore v katerem koli jeziku.

Ta zgodba se je začela pred približno dvema letoma. Thomas Schwarz, strokovnjak za digitalne izdelke pri digitalni platformi za stranke HGC, je bil napoten na Jumbota, enega prvih klepetalnih robotov z umetno inteligenco. Kliknil sem nanj in bil takoj navdušen: bil je veliko boljši od tistega, česar smo bili vajeni. To ni bil klasični pogovorni bot za pogosta vprašanja, temveč sogovornik, ki je resnično razumel uporabnika. To je bilo točno to, kar smo si želeli. Rezultat je bila pospešena digitalna preobrazba, ki je presegla zgolj komuniciranje z našimi strankami.

Hitro smo ugotovili, da lahko z uvedbo tega sistema v našem okolju e-trgovine naredimo velik korak naprej pri pridobivanju novih strank,” pojasnjuje Schwarz. Poleg tega to ni bil pilotni projekt. Rešitev je bila že vzpostavljena, treba jo je bilo le prilagoditi našemu svetu.”

Izvajanje se je začelo s pilotnim projektom v zaprtem demonstracijskem okolju. Testirali smo ga interno, zbirali povratne informacije in ga postopoma uvedli,” pojasnjuje Schwarz. V dveh mesecih je bila aplikacija Charly nameščena na spletni strani. Kupci so lahko zastavljali vprašanja o izdelkih, kontaktnih podatkih, navodilih in pomislekih ter neposredno dobili odgovore. “Želeli smo, da bi bil Charly več kot le iskalnik.

Schwarz meni, da je bil to ključni dejavnik uspeha: “Charlyja nismo le tehnično integrirali, ampak smo ga tudi pozicionirali kot blagovno znamko. Klepetalnemu robotu smo dali identiteto, ime, glas in osebnost. Charlyja vidimo kot del naše ekipe. Interno ga imenujemo naš digitalni sodelavec.

Toda Charly je bil šele začetek. HGC je hitro ugotovil, da je umetno inteligenco mogoče uporabiti za številne druge namene. Nenadoma smo imeli dobro delujočo notranjo rešitev umetne inteligence. Toda vprašanje je bilo: ali jo lahko uporabimo za notranje procese? Ali bi jo lahko vključili v druge modele, kot sta upravljanje računov ali upravljanje izdelkov?

Vse to je seveda zasluga umetne inteligence, ki omogoča hitrejše in enostavnejše programiranje novih aplikacij kot kdaj koli prej. Žal pa trenutna raznolikost orodij umetne inteligence predstavlja tudi novo težavo: “Včasih smo imeli šest rešitev umetne inteligence različnih proizvajalcev. Včasih smo imeli šest različnih rešitev umetne inteligence različnih proizvajalcev. To je postalo neučinkovito.

HGC zato razvija celovitejšo strategijo umetne inteligence. “Zavedamo se, da ne moremo izvajati neskončnega števila avtonomnih primerov uporabe. Izbrati, določiti prednostne naloge in razviti notranje strokovno znanje.” – Schwartz: “HGC je eno od ključnih podjetij, ki lahko kot orodje zagotovi, da lahko HGC sodeluje s svojimi strankami. Eden najpomembnejših dejavnikov je zagotoviti, da so vse pobude za umetno inteligenco medsebojno povezane ter da nekdo v organizaciji sproži in spremlja vse aplikacije.

Vprašanje so tudi stroški umetne inteligence. Uporaba umetne inteligence ni brezplačna. Licence, namestitev, usposabljanje… S tem so povezani stroški. Zato moramo biti vedno kritični: kaj dosežemo in koliko to stane?

Pomemben del nove strategije je tudi širjenje informacij o umetni inteligenci v javnosti. “UI ne more biti več igrišče za oddelke IT. Vsi, začenši z dobavitelji, se morajo naučiti, kako jo uporabljati.

HGC bo na začetku na poslovni šoli St.Gallen (80 km vzhodno od Züricha) s pomočjo platforme za e-učenje usposobil približno 100 zaposlenih. Ta šola je specializirana za umetno inteligenco. Poleg tečajev bo platforma ponujala tudi delavnice in inovacijske projekte,” pojasnjuje Schwarz. “Zaposleni se ne bodo naučili le, kako umetna inteligenca deluje, temveč tudi, kako jo lahko uporabljajo pri svojem vsakdanjem delu.”

Toda glavno vprašanje ostaja: ali je v Charlyja vredno vlagati? Schwartz meni, da je odgovor zapleten. “Če pogledamo samo dodatne prihodke, ki jih bo ustvaril Charly, na primer, ko bodo stranke prek klepetalnega robota dodajale izdelke v svojo košarico, je odgovor zaenkrat: Ne, to še ne pokriva stroškov.”

V praksi se stranke na Charlyja ne obračajo vedno z zapletenimi vprašanji. “Najpogostejše vprašanje je, ali je določen izdelek na voljo v določeni trgovini HGC,” pravi. “To je malo razočaranje,” pravi Schwartz. “Še posebej zato, ker našega sistema za upravljanje zalog še nismo povezali s klepetalnikom. Vendar moramo gledati na celotno sliko. S Charlyjem smo izboljšali svoj digitalni ugled. Videti smo kot pionirsko in inovativno podjetje. To vpliva na vrednost naše blagovne znamke.

Tudi posredne prihodke je težje količinsko opredeliti. Prihodki iz e-trgovine so se v zadnjih letih močno povečali. To je posledica številnih dejavnikov, Charly pa je vsekakor del našega digitalnega razvoja.

Po Schwartzovih besedah je bila obstoječa digitalna infrastruktura eden od glavnih razlogov, da je uvedba klepetalnega robota potekala tako gladko. “Naši podatki so že bili na voljo, sistemi pa so bili pripravljeni za integracijo. Brez te podlage umetne inteligence ne bi bilo mogoče uspešno uvesti.”

Drugim podjetjem svetuje, naj storijo enako: “Pred uvedbo umetne inteligence se prepričajte, da je kakovost vaših podatkov, sistemov in digitalnih procesov dobra. V nasprotnem primeru nikoli ne boste mogli v celoti izkoristiti potenciala umetne inteligence.”

Ko se ozre nazaj, je Schwartz s projektom zadovoljen. “Veseli smo, da smo naredili ta korak. Ne samo zaradi Charlyja, ampak tudi zato, ker nas je spodbudil k razmišljanju o naši digitalni prihodnosti.

Sklepi poročila so jasni: umetna inteligenca bo ostala. Ne gre za medijsko razburjenje, temveč za strukturni napredek. Zdaj se moramo kot družba odločiti: želimo napredovati ali nazadovati? Za HGC je odgovor jasen. Skupaj s Charlyjem se iskreno zavzemata za prihodnost, v kateri tehnologija, storitve za stranke in človeška ustvarjalnost hodijo z roko v roki.

Testiranje Charly catbot Obiščite spletno stran HGC.