Da pedra ao clique: Como a Charlie’s Chat Room está a redefinir o serviço de apoio ao cliente no país

Juntamente com um parceiro, iniciámos um projeto estratégico no domínio da inteligência artificial para a HGC, um grossista suíço de materiais de construção: a introdução do Charlie, um chatbot. Este assistente virtual compreende realmente o que o cliente está a perguntar e pode responder em qualquer língua.

Os chatbots tradicionais já existem há muitos anos. Foram concebidos para garantir que os clientes não têm de responder a perguntas simples num centro de atendimento telefónico. No entanto, não são capazes de prestar uma assistência sofisticada e personalizada, pelo que agora os chatbots baseados em IA estão a fazer progressos com a ajuda da aprendizagem automática e do processamento de linguagem natural. Por exemplo, um chatbot baseado em IA pode interpretar o significado de uma pergunta, compreender o contexto e gerar automaticamente respostas dinâmicas, semelhantes às humanas, em qualquer língua.

Esta história começou há cerca de dois anos. Thomas Schwartz, um especialista em produtos digitais na Plataforma Digital de Clientes da HGC, foi destacado para o Jumbot, um dos primeiros chatbots com inteligência artificial. Cliquei nele e fiquei imediatamente impressionado: era muito melhor do que aquilo a que estávamos habituados. Não se tratava de um bot de FAQ clássico, mas de um chatbot que compreendia realmente o utilizador. Era exatamente o que queríamos. O resultado foi uma transformação digital acelerada que foi além da simples comunicação com os nossos clientes.

Percebemos rapidamente que, ao incorporar este sistema no nosso ambiente de comércio eletrónico, poderíamos dar um grande passo em frente na captação de novos clientes”, explica Schwartz. E não se tratava de um projeto-piloto. A solução já existia, só precisava de ser adaptada ao nosso mundo.”

A implementação começou com um projeto-piloto num ambiente de demonstração fechado. Testámo-lo internamente, recolhemos feedback e implementámo-lo gradualmente”, explica Schwartz. No espaço de dois meses, a aplicação Charly foi carregada no sítio Web. Os clientes podiam fazer perguntas sobre produtos, informações de contacto, instruções e preocupações e receber respostas diretamente. “Queríamos que a Charly fosse mais do que um simples motor de busca.

Schwartz acredita que este foi um fator chave para o sucesso: “Não só integrámos o Charly tecnicamente, como também o posicionámos como uma marca. Demos ao chatbot uma identidade, um nome, uma voz e uma personalidade. Vemos a Charly como parte da nossa equipa. Internamente, chamamos-lhe a nossa colaboradora digital.

Mas Charlie foi apenas o início. A HGC apercebeu-se rapidamente de que a IA podia ser utilizada para muitos outros fins. De repente, parecia que tínhamos uma solução interna de IA que funcionava bem. Mas a questão era: Poderíamos utilizá-la para processos internos? Poderíamos integrá-la noutros modelos, como a gestão de contas ou a gestão de produtos?

Tudo isto graças à inteligência artificial, que torna a programação de novas aplicações mais rápida e fácil do que nunca. Infelizmente, a atual diversidade de ferramentas de IA também coloca um novo desafio: “Costumávamos ter seis soluções de IA de diferentes fornecedores. Costumávamos ter seis soluções de IA diferentes de fornecedores diferentes. Isto tornou-se ineficaz.

Por conseguinte, o HGC está a desenvolver uma estratégia de IA mais abrangente. “Compreendemos que não podemos executar um número infinito de casos de utilização autónoma. Temos de selecionar, estabelecer prioridades e desenvolver competências internas.”-Schwartz: “A HGC é uma das principais empresas que pode atuar como uma ferramenta para garantir a interação com os seus clientes. Um dos factores mais importantes é garantir que todas as iniciativas de IA estão interligadas e que alguém na organização inicia e supervisiona todas as aplicações.

O custo da inteligência artificial também é um problema. A utilização da IA não é gratuita. As licenças, a instalação, a formação… Tudo isto tem um custo. Por isso, temos de ser sempre críticos: o que estamos a receber e quanto custa?

Uma parte importante da nova estratégia é a divulgação de informações sobre a IA junto do público. “A IA não pode continuar a ser o recreio dos departamentos de TI. Todos precisam de aprender a utilizá-la, a começar pelos fornecedores.

A empresa formará inicialmente cerca de 100 trabalhadores através de uma plataforma de e-learning na escola de gestão de St. Gallen (80 quilómetros a leste de Zurique). Esta escola é especializada em inteligência artificial. Para além dos cursos, a plataforma também oferecerá workshops e projectos de inovação”, explica Schwarz. “Os funcionários não só aprenderão como funciona a inteligência artificial, mas também como a podem utilizar no seu trabalho quotidiano.”

Mas a questão mantém-se: Vale a pena investir na Charly? Schwartz acredita que a resposta é complexa. Se olharmos apenas para as receitas adicionais que a Charly irá gerar, por exemplo, quando os clientes adicionarem produtos ao seu cesto através do chatbot, a resposta até agora é. Não, ainda não cobrem os custos”: Não, eles ainda não cobrem os custos”.

Na prática, os clientes nem sempre abordam Charlie com problemas complexos. “A pergunta mais comum é se um produto está disponível numa determinada loja HGC”, diz ele. “Isto é um pouco frustrante”, diz Schwartz. “Especialmente porque ainda não integrámos o nosso sistema de gestão de inventário com o Chatbot. Mas temos de olhar para o panorama geral. Com o Charlie, melhorámos a nossa reputação digital e somos vistos como uma empresa pioneira e inovadora. Isto também afecta o valor da nossa marca.

As receitas indirectas são também mais difíceis de medir. As receitas do comércio eletrónico aumentaram significativamente nos últimos anos. Isto deve-se a uma série de factores e a Charly faz certamente parte da nossa evolução digital.

De acordo com Schwartz, a infraestrutura digital existente é uma das principais razões pelas quais a introdução dos chatbots foi tão tranquila. “Os nossos dados já estavam disponíveis e os sistemas estavam prontos para a integração. Sem esta base, a IA não poderia ter sido implementada com sucesso.”

Ele aconselha outras empresas a fazerem o mesmo: “Certifique-se de que a qualidade dos seus dados, sistemas e processos digitais é boa antes de implementar a IA. Caso contrário, nunca conseguirá tirar partido de todo o potencial da IA”.

Olhando para trás, Schwartz está satisfeito com o projeto. “Estamos satisfeitos por termos dado este passo. Não só pelo Charlie, mas também porque nos faz pensar no nosso futuro digital.

As conclusões do relatório são claras: A inteligência artificial veio para ficar. Não se trata de propaganda mediática, mas de um progresso estrutural. Agora temos de tomar uma decisão enquanto sociedade: queremos avançar ou recuar? Para a HGC, a resposta a esta pergunta é clara. Juntamente com Charlie, estão verdadeiramente empenhados num futuro em que a tecnologia, o serviço ao cliente e a criatividade humana andam de mãos dadas.

Testar o robot gato Charly Visite o sítio Web do HGC.