Van steen naar klik: hoe herdefinieert Charly’s chatbox klantenservice in winkelland?

Wat begon als een contact met een partner veranderde in een strategisch kunstmatige intelligentie project voor de Zwitserse bouwmaterialengroothandel HGC: de introductie van de chatbot Charly. Deze virtuele assistent begrijpt echt wat de klant vraagt en kan in elke taal antwoorden geven.

Normale chatbots bestaan al jaren. Ze zijn zo ontworpen dat klanten eenvoudige vragen niet in een callcenter hoeven te beantwoorden. Ze zijn echter niet in staat om complexe en gepersonaliseerde hulp te bieden, een gebied waarop AI-gebaseerde chatbots vooruitgang boeken met machine learning en natuurlijke taalverwerking. Een AI-chatbot kan bijvoorbeeld de intentie van een vraag interpreteren, de context begrijpen en dynamische, mensachtige antwoorden genereren, allemaal automatisch en in elke taal.

Het verhaal begon ongeveer twee jaar geleden. Thomas Schwarz, digitaal productspecialist bij digitaal klantenplatform HGC, kreeg een verwijzing naar een van de eerste AI-chatbots, Jumbot. Ik klikte erop en was meteen geïntrigeerd: het was veel beter dan wat we gewend waren. Het was geen klassieke FAQ-bot, maar een gesprekspartner die de gebruiker echt begreep. Dat was precies wat we wilden. Het resultaat was een versnelling van de digitale transformatie die verder ging dan klantcommunicatie.

We realiseerden ons al snel dat we met de introductie van dit systeem in onze e-commerceomgeving een grote stap voorwaarts konden maken in het aantrekken van nieuwe klanten,” legt Schwarz uit. – legt Schwarz uit. Het beste van alles was dat dit geen proefproject was. De oplossing werkte al, hij moest alleen nog worden aangepast aan onze wereld”.

De implementatie begon met een proefproject in een gesloten demonstratieomgeving. We hebben het intern getest, feedback verzameld en vervolgens geleidelijk geïmplementeerd,” legt Schwarz uit. – legt Schwarz uit. Binnen twee maanden werd de Charly-app gelanceerd op de website. Klanten konden vragen stellen over producten, contacten, instructies en verzoeken en kregen direct antwoord. “We wilden dat Charly meer zou zijn dan alleen een zoekmachine.

Volgens Schwarz een belangrijke succesfactor: ‘We hebben Charly niet alleen technisch geïntegreerd, maar ook als merk gepositioneerd. We hebben de chatbot een identiteit, een naam, een stem en een eigen persoonlijkheid gegeven. We zien Charly als onderdeel van ons team. Intern noemen we hem onze digitale collega.

Charly was echter nog maar het begin. HGC realiseerde zich al snel dat kunstmatige intelligentie op veel meer toepassingen kon worden toegepast. Opeens hadden we een interne AI-oplossing die goed werkte. Maar er rezen vragen: konden we het gebruiken voor interne processen? Kunnen we het combineren met andere modellen, bijvoorbeeld voor factuurverwerking of productmanagement?

Natuurlijk is dit allemaal mogelijk dankzij kunstmatige intelligentie, die het programmeren van nieuwe toepassingen sneller en eenvoudiger maakt dan ooit tevoren. Helaas leidt de huidige overvloed aan AI-tools ook tot een nieuw probleem: “Vroeger hadden we zes verschillende AI-oplossingen van verschillende leveranciers. We hadden meerdere oplossingen van verschillende leveranciers. Dat werd inefficiënt.

HGC werkt daarom aan een uitgebreidere AI-strategie. “We realiseren ons dat we niet een onbeperkt aantal onafhankelijke use cases kunnen implementeren. We moeten kiezen, prioriteiten stellen en interne competenties ontwikkelen.” – Schwarz. Een van de belangrijkste elementen is ervoor te zorgen dat alle AI-initiatieven aan elkaar worden gekoppeld en dat iemand binnen het bedrijf het initiatief neemt en alle toepassingen in de gaten houdt.

De kosten van kunstmatige intelligentie zijn ook een probleem. Het gebruik van kunstmatige intelligentie is niet gratis. Licenties, implementatie, training… er zijn kosten aan verbonden. Daarom moeten we altijd kritisch zijn: wat winnen we erbij en tegen welke prijs?

Een ander belangrijk element van de nieuwe strategie is de verspreiding van kennis over kunstmatige intelligentie onder het publiek. “Kunstmatige intelligentie kan niet langer een speeltuin zijn voor IT-afdelingen. Iedereen moet ermee leren omgaan, van verkoper tot winkelbediende.

In eerste instantie wil HGC ongeveer 100 medewerkers opleiden via het e-learning platform van een business school in Sankt Gallen (80 km ten oosten van Zürich). Deze school is gespecialiseerd in kunstmatige intelligentie. Het platform biedt niet alleen cursussen, maar ook praktische workshops en innovatieprojecten”, legt Schwarz uit. – Schwarz legt uit. Werknemers leren niet alleen hoe kunstmatige intelligentie werkt, maar ook hoe ze het in hun dagelijkse werk kunnen gebruiken”.

Maar de hamvraag blijft: is het de moeite waard om in Charly te investeren? Schwarz zegt dat het antwoord genuanceerd is. “Als je alleen kijkt naar de extra inkomsten die Charly genereert – bijvoorbeeld wanneer klanten producten toevoegen aan hun winkelwagen via de chatbot – is het antwoord voor nu: nee, dit dekt de kosten nog niet.”

In de praktijk komen klanten niet altijd met ingewikkelde vragen naar Charly. “De meest voorkomende vraag is of een bepaald product verkrijgbaar is in een bepaalde HGC-winkel. “Dit is een beetje teleurstellend,” zegt Schwarz. “Vooral omdat we ons magazijnbeheersysteem nog niet aan de chatbot hebben gekoppeld. Maar we moeten naar het grote geheel kijken. Met Charly hebben we onze digitale reputatie versterkt. We worden gezien als een innovatief en baanbrekend bedrijf. Dit heeft invloed op onze merkwaarde.

Daarnaast zijn indirecte inkomsten moeilijker te kwantificeren. Onze inkomsten uit e-commerce zijn de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen. Dit is te danken aan verschillende factoren en Charly maakt duidelijk deel uit van onze digitale evolutie.

Volgens Schwarz was een van de belangrijkste redenen waarom de introductie van de chatbot soepel verliep de bestaande digitale infrastructuur. “Onze gegevens waren er al en de systemen waren klaar voor integratie. Zonder deze basis kan kunstmatige intelligentie niet succesvol worden geïmplementeerd.”

Hij raadt andere bedrijven aan hetzelfde te doen: “Voordat je kunstmatige intelligentie implementeert, moet je ervoor zorgen dat je gegevens, systemen en digitale processen van hoge kwaliteit zijn. Anders zul je nooit ten volle kunnen profiteren van kunstmatige intelligentie”.

Terugkijkend is Schwarz tevreden met het project. “We zijn blij dat we deze stap hebben genomen. Niet alleen vanwege Charly, maar ook omdat het ons heeft doen nadenken over onze digitale toekomst.

De conclusie van het rapport is duidelijk: kunstmatige intelligentie is een blijvertje. Dit is geen mediahype, maar structurele vooruitgang. Als samenleving moeten we nu beslissen: willen we vooruit of achteruit? Voor HGC is het antwoord duidelijk. Met Charly aan hun zijde zetten zij zich volledig in voor een toekomst waarin technologie, klantenservice en menselijke creativiteit hand in hand gaan.

De chatbot Charly testen Bezoek de website van HGC.