Fra murstein til klikk: hvordan Charlys chatboks omdefinerer kundeservice i butikkhandlernes land

Det som startet som en partnerkontakt, har utviklet seg til et strategisk AI-prosjekt hos den sveitsiske byggevaregrossisten HGC: implementeringen av chatboten Charly. Denne virtuelle assistenten forstår virkelig hva kunden spør om, og kan svare på alle språk.

Tradisjonelle chatboter har eksistert i mange år. De er utviklet for å holde kunder med enkle spørsmål borte fra kundesenteret. De kommer imidlertid til kort når det gjelder å gi kompleks, personlig tilpasset hjelp, et område der AI-chatboter vinner terreng takket være maskinlæring og naturlig språkbehandling. En AI-chatbot kan for eksempel tolke hensikten med spørsmålet, forstå konteksten og generere dynamiske, menneskelige svar, alt automatisk og på et hvilket som helst språk.

Historien begynte for omtrent to år siden. Thomas Schwarz, Digital Product Owner for HGCs digitale kundeplattform, mottok en lenke til en av de første AI-chatbotene, kalt Jumbot. Jeg klikket på den og ble umiddelbart begeistret: Den var mye bedre enn det vi var vant til. Det var ikke en klassisk FAQ-bot, men en samtalepartner som virkelig forstod deg. Det var det vi også ønsket oss. Resultatet ble en akselerasjon av den digitale transformasjonen utover kundekommunikasjon.

Vi innså raskt at hvis vi kunne implementere dette systemet i e-handelsmiljøet vårt, ville vi kunne ta et stort skritt fremover når det gjaldt å skaffe nye kunder”, forklarer Schwarz. Og det beste er at dette ikke var et rent eksperimentelt prosjekt. Løsningen fungerte allerede, vi måtte bare tilpasse den til vår verden.

Implementeringen startet med et pilotprosjekt i et lukket demonstrasjonsmiljø. Vi testet det internt, samlet inn tilbakemeldinger og rullet det ut trinn for trinn”, forklarer Schwarz. I løpet av to måneder var Charly oppe og gikk på nettstedet. Kundene kunne stille spørsmål om produkter, tilgjengelighet, instruksjoner og spørsmål, og fikk svar umiddelbart. Vi ønsket at Charly skulle være mer enn bare en søkemotor.

En viktig suksessfaktor, ifølge Schwarz: “Vi har ikke bare integrert Charly teknisk, vi har også posisjonert ham som en merkevare. Chatboten har fått et image, et navn, en stemme og en egen personlighet. Vi ser på Charly som et medlem av teamet vårt. Internt kaller vi ham vår digitale kollega.

Men Charly var bare begynnelsen. HGC innså raskt at kunstig intelligens kunne ha mye bredere bruksområder. Plutselig hadde vi en intern AI-løsning som fungerte godt. Men spørsmålene begynte å melde seg: Kunne vi også bruke den til interne prosesser? Kunne vi kombinere den med andre modeller, for eksempel for fakturabehandling eller produktstyring?

Alt dette er selvfølgelig mulig takket være kunstig intelligens, som ser ut til å gjøre programmering av nye applikasjoner raskere og enklere enn noen gang før. Dessverre fører dagens overflod av AI-verktøy også til et nytt problem: “På et tidspunkt hadde vi seks forskjellige AI-løsninger fra ulike leverandører. Alle var gode, men hver av dem hadde sine egne kostnader, lisenser og vedlikehold, noe som begynte å bli ineffektivt. Det begynte å bli ineffektivt.

Derfor arbeider HGC for tiden med en bredere AI-strategi. Vi innser at vi ikke kan fortsette å implementere uavhengige brukstilfeller i det uendelige. Vi må velge, prioritere og utvikle intern kompetanse, sier Schwarz. Et av nøkkelelementene er å sørge for at alle AI-initiativene samles, og at noen i selskapet tar ledelsen og holder oversikten over alle applikasjonene.

Kostnadene ved kunstig intelligens er også et problem. Det er ikke gratis å bruke kunstig intelligens. Lisensiering, implementering, opplæring … det koster alt sammen. Derfor må vi alltid være kritiske: Hva får vi ut av det, og til hvilken pris?

Et annet viktig element i den nye strategien vil være å spre kunnskapen om kunstig intelligens bredere ut i organisasjonen. AI må ikke lenger være en lekeplass for IT-avdelingen. Alle må lære seg å jobbe med det, fra selgeren til handelsagenten på byggeplassen.

I første omgang planlegger HGC å lære opp rundt 100 ansatte via e-læringsplattformen til St. Gallen Business School (80 kilometer øst for Zürich). Denne handelshøyskolen spesialiserer seg på kunstig intelligens. Plattformen tilbyr ikke bare opplæringskurs, men også praktiske laboratorier og innovasjonsprosjekter”, forklarer Schwarz. De ansatte lærer ikke bare hvordan AI fungerer, men også hvordan de kan bruke det i sitt daglige arbeid.

Det viktigste spørsmålet gjenstår selvfølgelig: Er det verdt å investere i Charly? Ifølge Schwarz er svaret nyansert. Hvis vi bare tar hensyn til mersalget som Charly genererer – for eksempel når kundene legger produkter i handlekurven sin via chatboten – er svaret foreløpig: nei, det dekker ikke kostnadene ennå.

I praksis er det ikke alltid kundene henvender seg til Charly med komplekse spørsmål. Det vanligste spørsmålet er om et bestemt produkt er på lager i en bestemt HGC-filial. Dette er litt skuffende, sier Schwarz. Spesielt siden vi ennå ikke har koblet lagerstyringssystemet vårt til chatboten. Men vi må se det i et større perspektiv. Takket være Charly har vi styrket vårt digitale omdømme. Vi blir sett på som et innovativt selskap som ligger i forkant. Dette påvirker også merkevareverdien vår.

I tillegg er indirekte inntekter vanskeligere å kvantifisere. E-handelsinntektene våre har økt betraktelig de siste årene. Dette skyldes flere faktorer, og Charly er helt klart en del av vår digitale fremgang.

En av hovedårsakene til at implementeringen av chatboten gikk så greit, ifølge Schwarz, var den digitale infrastrukturen som allerede var på plass. Vi hadde allerede dataene våre i orden og systemene våre klare til å integreres. Uten dette grunnlaget er det umulig å implementere AI på en vellykket måte.

Han råder andre selskaper til å gjøre det samme: “Før du lanserer AI, må du sørge for at dataene, systemene og de digitale prosessene dine er av god kvalitet. Hvis ikke vil du aldri kunne utnytte det fulle potensialet som ligger i AI.”

Når Schwarz ser tilbake, er han fornøyd med prosjektet. Vi er glade for å ha tatt dette skrittet. Ikke bare på grunn av Charly, men også fordi det har fått oss til å tenke på vår digitale fremtid.

Den avsluttes med et klart budskap: AI er kommet for å bli. Dette er ikke en mediehype, men en strukturell evolusjon. Som bedrift må du nå velge: Vil du ligge foran eller bak? For HGC er svaret klart. Med Charly ved sin side satser de fullt og helt på en fremtid der teknologi, kundeservice og menneskelig kreativitet går hånd i hånd.

Prøv Charly chatbot Besøk HGCs nettsted.