Nuo akmens iki paspaudimo: kaip Charly’s pokalbių dėžutė iš naujo apibrėžia mažmeninės prekybos klientų aptarnavimo principus šalyje

Susisiekę su partneriu pradėjome strateginį dirbtinio intelekto projektą Šveicarijos didmeninės prekybos statybinėmis medžiagomis įmonei HGC: pokalbių roboto Charly diegimą. Šis virtualus asistentas tikrai supranta, ko klientas klausia, ir gali pateikti atsakymus bet kuria kalba.

Įprasti pokalbių robotai egzistuoja jau daugelį metų. Jie sukurti tam, kad klientams nereikėtų atsakinėti į paprastus klausimus skambučių centre. Tačiau jie negali suteikti sudėtingos ir asmeniškai pritaikytos pagalbos, todėl šiuo metu dirbtiniu intelektu pagrįsti pokalbių robotai daro pažangą naudodami mašininį mokymąsi ir natūralios kalbos apdorojimą. Pavyzdžiui, dirbtiniu intelektu paremtas pokalbių robotas gali išaiškinti klausimo prasmę, suprasti kontekstą ir automatiškai bet kuria kalba sukurti dinamiškus, į žmogaus poreikius panašius atsakymus.

Ši istorija prasidėjo maždaug prieš dvejus metus. Skaitmeninės klientų platformos HGC skaitmeninių produktų specialistas Thomas Schwarzas buvo nukreiptas į vieną pirmųjų dirbtinio intelekto pokalbių robotų Jumbot. Spustelėjau jį ir iškart susižavėjau: jis buvo daug geresnis už tai, prie ko buvome įpratę. Tai buvo ne klasikinis DUK botas, o pokalbio partneris, kuris iš tiesų suprato naudotoją. Būtent to ir norėjome. Rezultatas – paspartėjo skaitmeninė transformacija, neapsiribojanti tik bendravimu su klientais.

Greitai supratome, kad įdiegę šią sistemą savo e. prekybos aplinkoje, galime žengti didelį žingsnį į priekį pritraukdami naujų klientų”, – aiškina A. Schwarzas. Be to, tai nebuvo bandomasis projektas. Sprendimas jau buvo įdiegtas, jį reikėjo tik pritaikyti mūsų pasauliui.”

Įgyvendinimas prasidėjo nuo bandomojo projekto uždaroje demonstracinėje aplinkoje. Išbandėme jį viduje, surinkome atsiliepimus ir palaipsniui įdiegėme”, – aiškina Schwarzas. Per du mėnesius “Charly” programėlė buvo įdiegta svetainėje. Klientai galėjo užduoti klausimus apie gaminius, kontaktinę informaciją, instrukcijas ir užklausas bei iš karto gauti atsakymus. “Norėjome, kad “Charly” būtų daugiau nei tik paieškos sistema.

Pasak Schwarzo, tai buvo pagrindinis sėkmės veiksnys: “Mes ne tik techniškai integravome “Charly”, bet ir pozicionavome jį kaip prekės ženklą. Suteikėme pokalbių robotui identitetą, vardą, balsą ir asmenybę. Į Charly žiūrime kaip į savo komandos dalį. Viduje jį vadiname savo skaitmeniniu kolega.

Tačiau Charly buvo tik pradžia. HGC greitai suprato, kad dirbtinis intelektas gali būti naudojamas daugeliui kitų tikslų. Staiga turėjome gerai veikiantį vidinį dirbtinio intelekto sprendimą. Tačiau kilo klausimų: ar galėtume jį naudoti vidaus procesams? Ar galėtume jį sujungti su kitais modeliais, pavyzdžiui, sąskaitų faktūrų tvarkymo ar produktų valdymo?

Žinoma, visa tai įmanoma dėl dirbtinio intelekto, kuris leidžia programuoti naujas programas greičiau ir paprasčiau nei bet kada anksčiau. Deja, dėl dabartinės dirbtinio intelekto įrankių gausos kyla ir nauja problema: “Anksčiau turėjome šešis skirtingų gamintojų dirbtinio intelekto sprendimus. Anksčiau turėjome šešis skirtingus AI sprendimus iš skirtingų tiekėjų. Tai tapo neefektyvu.

Todėl HGC rengia išsamesnę dirbtinio intelekto strategiją. “Suprantame, kad negalime įgyvendinti begalės autonominių naudojimo atvejų. Turime atrinkti, nustatyti prioritetus ir plėtoti vidaus kompetenciją”. – Švarcas: “HGC yra viena iš svarbiausių įmonių, kuri gali būti naudojama kaip įrankis, padedantis užtikrinti, kad HGC galėtų dirbti su savo klientais. Vienas svarbiausių veiksnių – užtikrinti, kad visos AI iniciatyvos būtų susietos ir kad kas nors organizacijoje inicijuotų ir prižiūrėtų visus taikymus.

Dirbtinio intelekto sąnaudos taip pat yra problema. Naudojimasis dirbtiniu intelektu nėra nemokamas. Licencijos, diegimas, mokymas… Tai susiję su išlaidomis. Todėl visada turime būti kritiški: Ką pasiekiame ir kiek tai kainuoja?

Kitas svarbus naujosios strategijos elementas – informacijos apie dirbtinį intelektą sklaida visuomenei. “Dirbtinis intelektas nebegali būti IT skyrių žaidimų aikštelė. Visi, pradedant tiekėjais, turi išmokti juo naudotis.

Iš pradžių HGC apmokys apie 100 darbuotojų, naudodamasi e. mokymosi platforma Sankt Galeno verslo mokykloje (80 km į rytus nuo Ciuricho). Ši mokykla specializuojasi dirbtinio intelekto srityje. Be kursų, platformoje taip pat bus rengiami praktiniai seminarai ir inovacijų projektai”, – aiškina A. Schwarzas. “Darbuotojai ne tik sužinos, kaip veikia dirbtinis intelektas, bet ir kaip jį panaudoti kasdieniame darbe.”

Tačiau pagrindinis klausimas išlieka: Ar verta investuoti į Charly? Pasak Švarco, atsakymas yra sudėtingas. “Jei žiūrėsime tik į papildomas pajamas, kurias “Charly” gaus, pavyzdžiui, kai klientai per pokalbių robotą pridės produktų į savo pirkinių krepšelį, atsakymas kol kas yra toks: Ne, tai dar nepadengia išlaidų.”

Praktikoje klientai ne visada kreipiasi į “Charly” su sudėtingais klausimais. “Dažniausiai klausiama, ar tam tikrą gaminį galima įsigyti tam tikroje HGC parduotuvėje”, – sako ji. “Tai šiek tiek nuvilia”, – sako Švarcas. “Ypač dėl to, kad dar nesujungėme savo inventoriaus valdymo sistemos su pokalbių robotu. Tačiau turime žiūrėti į bendrą vaizdą. Su Charly pagerinome savo skaitmeninę reputaciją. Esame laikomi novatoriška ir novatoriška įmone. Tai turi įtakos mūsų prekės ženklo vertei.

Be to, netiesiogines pajamas sunkiau įvertinti kiekybiškai. Pastaraisiais metais labai išaugo pajamos iš e. prekybos. Tai lėmė daugybė veiksnių, o “Charly” neabejotinai yra mūsų skaitmeninės plėtros dalis.

Pasak Švarco, esama skaitmeninė infrastruktūra buvo viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl pokalbių roboto įdiegimas vyko sklandžiai. “Mūsų duomenys jau buvo, o sistemos buvo paruoštos integruoti. Be šio pagrindo dirbtinio intelekto neįmanoma sėkmingai įdiegti”.

Jis pataria ir kitoms įmonėms elgtis taip pat: “Prieš diegdami dirbtinį intelektą, įsitikinkite duomenų, sistemų ir skaitmeninių procesų kokybe. Priešingu atveju niekada negalėsite išnaudoti viso dirbtinio intelekto potencialo.”

Žvelgdamas atgal, Švarcas yra patenkintas projektu. “Džiaugiamės, kad žengėme šį žingsnį. Ne tik dėl Charly, bet ir dėl to, kad jis privertė mus susimąstyti apie mūsų skaitmeninę ateitį.

Ataskaitos išvados aiškios: dirbtinis intelektas čia liks. Kalbama ne apie žiniasklaidos keliamą triukšmą, o apie struktūrinę pažangą. Dabar mes, kaip visuomenė, turime apsispręsti: Ar norime judėti pirmyn, ar atgal? HGC atsakymas aiškus. Kartu su Charly jie visiškai atsidavę ateičiai, kurioje technologijos, klientų aptarnavimas ir žmogaus kūrybiškumas žengia koja kojon.

Charly katboto testavimas Apsilankykite HGC svetainėje.