Dal mattone al click: come la chatbox di Charly sta ridefinendo il servizio clienti nella terra dei rivenditori?

Quello che era iniziato come un contatto con un partner si è trasformato in un progetto strategico di intelligenza artificiale per il grossista svizzero di materiali edili HGC: l’introduzione del chatbot Charly. Questo assistente virtuale comprende realmente ciò che il cliente chiede e può fornire risposte in qualsiasi lingua.

I normali chatbot esistono da anni. Sono progettati in modo che i clienti non debbano rispondere a semplici domande in un call center. Tuttavia, non sono in grado di fornire un’assistenza complessa e personalizzata, un’area in cui i chatbot basati sull’intelligenza artificiale stanno facendo progressi grazie all’apprendimento automatico e all’elaborazione del linguaggio naturale. Ad esempio, un chatbot AI può interpretare l’intento di una domanda, comprendere il contesto e generare risposte dinamiche simili a quelle umane, il tutto in modo automatico e in qualsiasi lingua.

La storia è iniziata circa due anni fa. Thomas Schwarz, specialista di prodotti digitali presso la piattaforma di clienti digitali HGC, ha ricevuto un riferimento a uno dei primi chatbot AI, Jumbot. Ci ho cliccato sopra e mi ha subito incuriosito: era molto meglio di quello a cui eravamo abituati. Non si trattava di un classico bot per le FAQ, ma di un partner di conversazione che capiva davvero l’utente. Era esattamente quello che volevamo. Il risultato è stato quello di accelerare la trasformazione digitale al di là della comunicazione con i clienti.

Ci siamo subito resi conto che, introducendo questo sistema nel nostro ambiente di e-commerce, avremmo potuto fare un grande passo avanti nell’attrarre nuovi clienti”, spiega Schwarz. – spiega Schwarz. E soprattutto, non si trattava di un progetto pilota. La soluzione funzionava già, doveva solo essere adattata al nostro mondo”.

L’implementazione è iniziata con un progetto pilota in un ambiente dimostrativo chiuso. L’abbiamo testato internamente, abbiamo raccolto feedback e poi l’abbiamo implementato gradualmente”, spiega Schwarz. – spiega Schwarz. Nel giro di due mesi, l’app Charly è stata lanciata sul sito web. I clienti hanno potuto porre domande sui prodotti, sui contatti, sulle istruzioni e sulle richieste, ricevendo risposte immediate. “Volevamo che Charly fosse più di un semplice motore di ricerca.

Secondo Schwarz, un importante fattore di successo: “Non abbiamo solo integrato Charly dal punto di vista tecnico, ma lo abbiamo anche posizionato come marchio. Abbiamo dato al chatbot un’identità, un nome, una voce e una personalità propria. Consideriamo Charly come parte del nostro team. Internamente lo chiamiamo il nostro collega digitale.

Charly era però solo l’inizio. HGC si è subito resa conto che l’intelligenza artificiale poteva essere applicata a una gamma molto più ampia di applicazioni. Improvvisamente avevamo una soluzione AI interna che funzionava bene. Ma sono sorte delle domande: potevamo usarla per i processi interni? Possiamo combinarla con altri modelli, ad esempio per l’elaborazione delle fatture o la gestione dei prodotti?

Naturalmente, tutto questo è possibile grazie all’intelligenza artificiale, che rende la programmazione di nuove applicazioni più veloce e più facile che mai. Sfortunatamente, l’attuale pletora di strumenti di IA porta anche a un nuovo problema: “Prima avevamo sei diverse soluzioni di IA di diversi fornitori. Avevamo diverse soluzioni di fornitori diversi. È diventato inefficiente.

HGC sta quindi lavorando a una strategia di AI più completa. “Ci rendiamo conto che non possiamo implementare un numero illimitato di casi d’uso indipendenti. Dobbiamo scegliere, dare priorità e sviluppare le competenze interne”. – Schwarz. Uno degli elementi più importanti è garantire che tutte le iniziative di IA siano collegate e che qualcuno all’interno dell’azienda prenda l’iniziativa e monitori tutte le applicazioni.

Anche il costo dell’intelligenza artificiale è un problema. L’uso dell’intelligenza artificiale non è gratuito. Licenze, implementazione, formazione… tutto ciò ha un costo. Pertanto, dobbiamo sempre essere critici: cosa ci guadagniamo e a quale costo?

Un altro elemento importante della nuova strategia è la diffusione della conoscenza dell’intelligenza artificiale al pubblico. “L’intelligenza artificiale non può più essere un parco giochi per i reparti IT. Tutti devono imparare a usarla, dal venditore al commesso del cantiere.

Inizialmente HGC intende formare circa 100 dipendenti attraverso la piattaforma di e-learning di una scuola di economia di Sankt Gallen (80 km a est di Zurigo). Questa scuola è specializzata in intelligenza artificiale. La piattaforma non offre solo corsi, ma anche laboratori pratici e progetti di innovazione”, spiega Schwarz. – Schwarz spiega. I dipendenti imparano non solo come funziona l’intelligenza artificiale, ma anche come utilizzarla nel loro lavoro quotidiano”.

Ma la domanda chiave rimane: vale la pena investire in Charly? Schwarz afferma che la risposta è sfumata. “Se si considerano solo i ricavi aggiuntivi generati da Charly – ad esempio, quando i clienti aggiungono prodotti al loro carrello tramite il chatbot – la risposta per ora è: no, questo non copre ancora i costi”.

In pratica, i clienti non si rivolgono sempre a Charly con domande complicate. “La domanda più comune è se un determinato prodotto è disponibile in un determinato negozio HGC. “Questo è un po’ deludente”, dice Schwarz. “Soprattutto perché non abbiamo ancora collegato il nostro sistema di gestione del magazzino al chatbot. Ma dobbiamo guardare al quadro generale. Con Charly abbiamo rafforzato la nostra reputazione digitale. Siamo visti come un’azienda innovativa e all’avanguardia. Questo ha un impatto sul valore del nostro marchio.

Inoltre, i ricavi indiretti sono più difficili da quantificare. I nostri ricavi da e-commerce sono aumentati in modo significativo negli ultimi anni. Ciò è dovuto a diversi fattori e Charly fa chiaramente parte della nostra evoluzione digitale.

Secondo Schwarz, uno dei motivi principali per cui l’introduzione del chatbot è avvenuta senza problemi è l’infrastruttura digitale esistente. “I nostri dati erano già presenti e i sistemi erano pronti per l’integrazione. Senza questa base, l’intelligenza artificiale non può essere implementata con successo”.

Consiglia alle altre aziende di fare lo stesso: “Prima di implementare l’intelligenza artificiale, assicuratevi che i vostri dati, sistemi e processi digitali siano di alta qualità. Altrimenti, non saranno mai in grado di trarre pieno vantaggio dall’intelligenza artificiale”.

Guardando al passato, Schwarz è soddisfatto del progetto. “Siamo felici di aver fatto questo passo. Non solo per Charly, ma anche perché ci ha fatto riflettere sul nostro futuro digitale.

La conclusione del rapporto invia un messaggio chiaro: l’intelligenza artificiale è qui per restare. Non si tratta di un’illazione mediatica, ma di un progresso strutturale. Come società, dobbiamo ora decidere: vogliamo andare avanti o tornare indietro? Per HGC, la risposta è chiara. Con Charly al loro fianco, sono pienamente impegnati in un futuro in cui tecnologia, servizio clienti e creatività umana vanno di pari passo.

Test del chatbot Charly Visitate il sito web di HGC.