A téglától a kattintásig: Hogyan változtatja meg a Charly chatboxa az ügyfélszolgálat definícióját a kiskereskedők országában?

Ami egy partnerrel való kapcsolatfelvételnek indult, a HGC svájci építőanyag-nagykereskedőnél stratégiai AI-projekté nőtte ki magát: a Charly chatbot bevezetése. Ez a virtuális asszisztens valóban megérti, hogy mit kérdez az ügyfél, és bármilyen nyelven tud válaszolni.

A közönséges chatbotok már évek óta léteznek. Úgy tervezték őket, hogy az ügyfeleknek ne kelljen egyszerű kérdésekkel egy call centerben foglalkozniuk. De nem elégségesek, amikor összetett, személyre szabott segítséget kell nyújtaniuk – ez az a terület, ahol a mesterséges intelligencia chatbotok a gépi tanulás és a természetes nyelvi feldolgozás segítségével előrelépést tesznek. Egy AI chatbot például képes értelmezni a kérdés szándékát, megérteni a kontextust és dinamikus, emberhez hasonló válaszokat generálni – mindezt automatikusan és bármilyen nyelven.

A történet körülbelül két évvel ezelőtt kezdődött. Thomas Schwarz, a HGC digitális ügyfélplatformjának digitális termékfelelőse kapott egy utalást az egyik első AI chatbotra, a Jumbotra. Rákattintottam, és azonnal felkeltette az érdeklődésemet: sokkal jobb volt, mint amit eddig megszoktunk. Nem egy klasszikus GYIK-bot volt, hanem egy olyan párbeszédpartner, aki valóban megértette Önt. Ez volt az, amit mi is akartunk. Az eredmény a digitális átalakulás felgyorsulása volt az ügyfélkommunikáción túl.

Hamar rájöttünk, hogy ha bevezetjük ezt a rendszert az e-kereskedelmi környezetünkbe, nagy lépést tehetünk előre az új ügyfelek megszerzésében” – magyarázza Schwarz. És a legjobb az egészben, hogy ez nem csak egy kísérleti projekt volt. A megoldás már működött, csak a mi világunkhoz kellett igazítani.

A megvalósítás egy zárt demonstrációs környezetben végzett kísérleti projekttel kezdődött. Belsőleg teszteltük, visszajelzéseket gyűjtöttünk, majd fokozatosan vezettük be” – magyarázza Schwarz. Két hónapon belül a Charly alkalmazás elindult a weboldalon. Az ügyfelek kérdéseket tehettek fel a termékekkel, elérhetőséggel, használati utasításokkal és kérdésekkel kapcsolatban, és azonnal választ kaptak. “Azt akartuk, hogy a Charly több legyen, mint egy keresőmotor.

Schwarz szerint fontos sikertényező: “A Charlyt nemcsak technikailag integráltuk, hanem márkaként is pozícionáltuk. A chatbotnak arculatot, nevet, hangot és saját személyiséget adtunk. Charlyra úgy tekintünk, mint a csapatunk tagjára. Belsőleg digitális kollégánknak hívjuk.

De Charly csak a kezdet volt. A HGC gyorsan rájött, hogy a mesterséges intelligencia sokkal szélesebb körben is alkalmazható. Hirtelen volt egy házon belüli AI-megoldásunk, amely jól működött. De ez kérdéseket vetett fel: használhatnánk-e belső folyamatokra is? Kombinálhatnánk-e más modellekkel, például a számlafeldolgozás vagy a termékmenedzsment esetében?

Természetesen mindez a mesterséges intelligenciának köszönhetően lehetséges, amely minden eddiginél gyorsabbá és egyszerűbbé teszi az új alkalmazások programozását. Sajnos a mai mesterséges intelligencia-eszközök sokasága egy új problémához is vezet: “Régebben hat különböző mesterséges intelligencia-megoldásunk volt különböző gyártóktól. Mindegyik jó volt, de mindegyiknek megvoltak a maga költségei, licenc- és karbantartási költségei, ami lassan már nem volt hatékony. Kezdett hatástalanná válni.

Ezért a HGC jelenleg egy átfogóbb mesterséges intelligencia stratégián dolgozik. “Tisztában vagyunk vele, hogy nem tudunk korlátlan számú független felhasználási esetet megvalósítani. Ki kell választanunk, prioritásokat kell felállítanunk és házon belüli szakértelmet kell fejlesztenünk” – mondja Schwarz. Az egyik legfontosabb elem annak biztosítása, hogy az összes AI-kezdeményezést összefogják, és hogy a vállalaton belül valaki átvegye a vezetést és nyomon kövesse az összes alkalmazást.

A mesterséges intelligencia költségei szintén kérdéses. A mesterséges intelligencia használata nem ingyenes. Az engedélyezés, a bevezetés, a képzés… mindez pénzbe kerül. Ezért kell mindig kritikusnak lennünk: mit nyerünk vele, és milyen áron?

Az új stratégia másik fontos eleme a mesterséges intelligenciával kapcsolatos ismeretek terjesztése a társadalomban. “A mesterséges intelligencia többé nem lehet az informatikai osztályok játszótere. Mindenkinek meg kell tanulnia használni, az értékesítőtől az építkezésen dolgozó üzletkötőig.

A HGC kezdetben körülbelül 100 alkalmazottat tervez képezni a Sankt Gallen-i (Zürichtől 80 km-re keletre) üzleti iskola e-learning platformján keresztül. Ez az üzleti iskola a mesterséges intelligenciára specializálódott. A platform nemcsak tanfolyamokat, hanem gyakorlati laboratóriumokat és innovációs projekteket is kínál” – magyarázza Schwarz. Az alkalmazottak nemcsak azt tanulják meg, hogyan működik a mesterséges intelligencia, hanem azt is, hogyan tudják azt a mindennapi munkájuk során használni.

De a legfontosabb kérdés továbbra is fennáll: Charlyba érdemes befektetni? Schwarz szerint a válasz árnyalt. “Ha csak a Charly által generált többletbevételt vesszük figyelembe – például amikor az ügyfelek a chatboton keresztül termékeket tesznek a kosarukba -, a válasz egyelőre az, hogy: Nem, ez még nem fedezi a költségeket.

A gyakorlatban az ügyfelek nem mindig fordulnak Charlyhoz összetett kérdésekkel. “A leggyakoribb kérdés az, hogy egy adott termék van-e raktáron az adott HGC üzletben. “Ez egy kicsit kiábrándító” – mondja Schwarz. “Különösen azért, mert még nem kapcsoltuk össze az árukezelő rendszerünket a chatbottal. De a nagyobb képet kell néznünk. Charlynak köszönhetően megerősítettük a digitális hírnevünket. Úgy tekintenek ránk, mint egy innovatív vállalatra, amely az élvonalban van. Ez hatással van a márkaértékünkre.

Emellett a közvetett bevételeket nehezebb számszerűsíteni. Az e-kereskedelmi bevételeink jelentősen nőttek az elmúlt években. Ez több tényezőnek köszönhető, és a Charly egyértelműen része a digitális fejlődésünknek.

Schwarz szerint az egyik fő oka annak, hogy a chatbot bevezetése ilyen zökkenőmentesen ment, a meglévő digitális infrastruktúra volt. “Az adataink már rendben voltak, és a rendszerek készen álltak az integrálásra. E nélkül az alap nélkül nem lehet sikeresen bevezetni a mesterséges intelligenciát.

Azt tanácsolja a többi vállalatnak, hogy ugyanezt tegyék: “Mielőtt bevezetnék a mesterséges intelligenciát, meg kell győződniük arról, hogy az adataik, rendszereik és digitális folyamataik jó minőségűek. Ellenkező esetben soha nem lesz képes az AI-t teljes mértékben kihasználni”.

Visszatekintve Schwarz elégedett a projekttel. “Örülünk, hogy megtettük ezt a lépést. Nemcsak Charly miatt, hanem azért is, mert elgondolkodtatott minket a digitális jövőnkről.

A jelentés következtetése egyértelmű üzenetet közvetít: a mesterséges intelligencia itt van, hogy maradjon. Ez nem médiafelhajtás, hanem strukturális fejlődés. Társadalomként most kell döntenünk: előrébb vagy hátrébb akarunk járni? A HGC számára a válasz egyértelmű. Charlyval az oldalukon teljes mértékben elkötelezettek egy olyan jövő mellett, ahol a technológia, az ügyfélszolgálat és az emberi kreativitás kéz a kézben jár.

A Charly chatbot tesztelése Látogasson el a HGC weboldalára.