Service, confiance et innovation : Baucenter Decker-Ries se réinvente

Sur un marché concurrentiel, coincé entre la France, la Belgique et l’Allemagne, l’entreprise familiale luxembourgeoise Baucenter Decker-Ries a connu une transformation remarquable. D’un fournisseur traditionnel de matériaux de construction, elle est devenue un prestataire de services intégrés qui prend en charge les projets de rénovation et de construction neuve de A à Z. Pour les marchands de matériaux de construction européens, leur approche est un exemple inspirant de la manière de parvenir à la croissance dans un marché saturé.

Lorsque Laurent Decker s’est lancé il y a quinze ans, l’essentiel du chiffre d’affaires de Decker-Ries provenait du négoce traditionnel. Au fil des années, on assiste aujourd’hui à une transition continue d’une activité purement marchande vers des services diversifiés. Cette évolution n’est pas le fruit du hasard. Le Luxembourg est un petit pays entouré de grands acteurs. Les concurrents des pays voisins bénéficient d’économies d’échelle et de prix bas. Nous ne pourrons jamais être compétitifs en termes de volume”, déclare M. Decker. C’est pourquoi nous avons opté pour la qualité et le service. C’est le seul moyen de nous différencier.

Concrètement, cela signifie que Decker-Ries ne se contente pas de vendre des matériaux de construction, mais s’occupe également de la réalisation elle-même. L’entreprise emploie en permanence plus de quarante carreleurs et trente charpentiers. En outre, elle développe constamment de nouvelles activités : cuisines, éclairage, mobilier extérieur. Nous élargissons notre gamme petit à petit”, explique M. Decker. Cela signifie que les clients peuvent s’adresser à nous pour de plus en plus de choses, sans devoir coordonner plusieurs parties.

M. Decker constate une tendance claire : les clients n’ont ni le temps ni l’envie de gérer eux-mêmes plusieurs entrepreneurs. “Ils veulent qu’une seule entreprise s’occupe de tout, de A à Z. C’est devenu encore plus clair pendant la pandémie de coronavirus. Les gens nous ont littéralement donné les clés de leur appartement et s’attendaient à ce que leur maison soit entièrement rénovée au bout de trois mois. La confiance est cruciale.

Pour la plupart des marchands de matériaux de construction, cela semble familier. La tendance aux solutions intégrées et aux projets clés en main gagne du terrain dans toute l’Europe. Les clients attendent de plus en plus d’être guidés, conseillés et de bénéficier d’une offre globale.

L’intégration verticale présente un autre avantage : elle améliore le retour d’information vers les fournisseurs. Si, par exemple, il y a un problème avec une tuile sur le chantier, nous le voyons immédiatement. Nous prenons des photos, nous les envoyons et nous fournissons un retour d’information immédiat. Il n’y a plus de couches supplémentaires entre le fabricant et le client. Cela accélère la communication et réduit les conflits”, explique M. Decker.

Pour les fabricants, cela signifie des informations précieuses sur les performances de leurs produits sur le terrain. Pour les marchands de matériaux de construction, cela peut être l’occasion de renforcer leur rôle de conseillers et de gardiens de la qualité.

Lorsque l’on offre des services, il est nécessaire de trouver des professionnels compétents. C’est peut-être même le défi le plus important à l’heure actuelle. Il est difficile de trouver des gens compétents partout en Europe”, déclare M. Decker. Après la Seconde Guerre mondiale, de nombreux Italiens et Portugais sont venus travailler au Luxembourg. Ils étaient indispensables au secteur. Mais souvent, leurs enfants ne choisissent pas la même voie ; ils veulent des emplois de bureau. L’image du travail qualifié s’est affaiblie. A tort, car je trouve qu’il n’y a rien de plus beau que de faire quelque chose de ses mains”.

Decker-Ries relève le défi en investissant massivement dans le personnel. L’entreprise a créé son propre centre de formation pour les carreleurs et travaille en étroite collaboration avec les écoles pour attirer les jeunes talents. Parallèlement, elle dépasse les frontières nationales et recrute des employés motivés dans des pays tels que l’Ukraine et la Moldavie. “Nous essayons tout : la formation, les partenariats avec les écoles, le recrutement international. Il faut continuer à investir dans le personnel, sinon on perd la bataille des talents”, déclare M. Decker.

Outre le service et le savoir-faire, Decker-Ries investit également dans l’expérience et l’innovation. La salle d’exposition est équipée d’un cube de simulation numérique appelé In-Cube, qui permet aux clients de voir des combinaisons de carreaux projetées sur les sols et les murs. Il s’agit avant tout d’une source d’inspiration”, explique M. Decker. Beaucoup de gens veulent encore toucher les matériaux, mais avec le cube, ils peuvent déjà voir les combinaisons et jouer avec les idées. Nous appelons cela le “phygital” : la combinaison du physique et du numérique”.

Selon M. Decker, l’In-Cube n’est pas un moteur de chiffre d’affaires direct, mais un outil important dans le processus de vente. Il fait partie de l’expérience client. Les clients trouvent cela “cool” : par exemple, ils choisissent une baignoire, entrent les dimensions et peuvent voir une projection en 3D de leur future salle de bains, y compris les carreaux, sans avoir besoin de lunettes de réalité virtuelle. À l’avenir, M. Decker pense que la technologie évoluera vers des hologrammes totalement immersifs. Il sera alors possible de marcher à l’intérieur et de toucher sa nouvelle cuisine, par exemple. Une évolution similaire est en cours dans l’industrie automobile.

Decker voyage beaucoup pour trouver l’inspiration : aux Pays-Bas, en Flandre ou en Scandinavie, par exemple. Là-bas, on voit souvent des salles d’exposition qui ont une longueur d’avance. Cela nous donne des idées pour l’innovation au Luxembourg également”.

Pour les marchands de matériaux de construction, il s’agit d’une leçon importante : l’innovation ne doit pas toujours générer des bénéfices financiers immédiats. Il s’agit de fidéliser la clientèle et d’accroître l’avantage concurrentiel.

Bien que l’intégration verticale puisse sembler à première vue axée sur les consommateurs, Decker-Ries applique également le concept dans sa collaboration avec les entrepreneurs professionnels, les promoteurs de projets et les organismes publics. Pensez à la mise en œuvre de projets de logements complets ou de bâtiments publics tels que des écoles ou des centres sportifs”, explique M. Decker. En outre, l’entreprise continue de fournir des entrepreneurs qui réalisent des projets de petite et moyenne envergure. Decker-Ries leur propose des solutions pratiques, telles que des mélanges de béton humide sur mesure. Un entrepreneur qui a besoin d’un demi-mètre cube de béton n’a pas besoin de commander un camion entier. Il peut venir chercher exactement la quantité voulue à notre machine Beton2Go entièrement automatique. Cela permet de réduire les coûts et d’éviter le gaspillage. Decker-Ries aide ainsi les partenaires professionnels de la construction à travailler de manière plus efficace et plus durable.

En ce qui concerne le développement durable, M. Decker est avant tout réaliste : “L’intérêt pour l’ESG a quelque peu diminué ces dernières années en raison de tous les problèmes géopolitiques, mais il reste important”.

Son approche : de petites mesures concrètes, visibles par les clients et les employés. Nous avons des panneaux solaires sur le toit, des stations de recharge pour les voitures électriques, et les bouteilles en plastique jetables au sein de l’entreprise ont été remplacées par des bouteilles réutilisables. Nous sommes également tournés vers l’avenir en termes de produits, comme le parquet en liège portugais, qui est neutre en termes de CO₂ et produit de manière durable. Nous incluons des solutions de ce type dans notre gamme, mais la demande n’est pas encore très forte.

M. Decker insiste sur le fait que la durabilité est avant tout un marathon, et non un sprint. Nous accompagnons les gens pas à pas. Il ne faut pas aller trop loin, sinon on perd le soutien. Mais la direction est claire : de plus en plus de clients demandent des fiches techniques et des certificats de durabilité. Même si l’innovation et la durabilité ne génèrent pas toujours directement plus de revenus, elles renforcent la relation avec les clients et positionnent notre entreprise comme une entreprise tournée vers l’avenir.

Que peuvent apprendre les autres négociants en matériaux de construction européens de Decker-Ries ? Selon Laurent Decker, ils ne devraient plus se différencier uniquement par le prix ou le volume, mais plutôt par la valeur ajoutée qu’ils offrent. La qualité, le service et la confiance constituent la base de notre avenir”.