De la brique au clic : comment la chatbox Charly redéfinit le service à la clientèle au pays des marchands

Ce qui a commencé par un lien transmis par un partenaire s’est transformé en un projet stratégique d’IA chez le grossiste suisse en matériaux de construction HGC : la mise en œuvre du Chatbot Charly. Cet assistant virtuel comprend vraiment ce que demande un client et peut répondre dans toutes les langues possibles.

Les chatbots traditionnels existent depuis des années. Ils sont conçus pour éviter que les clients posant des questions simples n’occupent le bureau du service téléphonique. Cependant, ils ne sont pas à la hauteur lorsqu’il s’agit de fournir une assistance personnalisée et complexe – un domaine dans lequel les chatbots IA gagnent du terrain, grâce à l’apprentissage automatique et au traitement du langage naturel. Par exemple, un chatbot d’IA peut interpréter l’intention derrière la question, comprendre son contexte et générer des réponses dynamiques et humaines, le tout automatiquement et dans n’importe quelle langue.

L’histoire a commencé il y a environ deux ans. Thomas Schwarz, Digital Product Owner de la plateforme client numérique de HGC, a reçu un lien vers l’un des premiers chatbots d’IA, appelé Jumbot. J’ai cliqué dessus et j’ai tout de suite été emballé : c’était bien mieux que ce à quoi nous étions habitués. Il ne s’agissait pas d’un robot FAQ classique, mais d’un partenaire de conversation qui vous comprenait vraiment. C’est ce que nous voulions aussi”. Il s’en est suivi une accélération de la transformation numérique au-delà de la communication avec les clients.

Nous avons immédiatement réalisé que si nous pouvions mettre en œuvre ce système dans notre environnement de commerce électronique, nous pourrions faire un grand pas en avant en matière d’engagement des clients”, explique M. Schwarz. Et ce qui est formidable, c’est qu’il ne s’agissait pas d’un projet purement expérimental. Cette solution fonctionnait déjà, il suffisait de l’adapter à notre monde.

La mise en œuvre a commencé par un projet pilote dans un environnement de démonstration fermé. Nous l’avons testé en interne, nous avons recueilli des commentaires, puis nous l’avons déployé étape par étape”, explique M. Schwarz. En l’espace de deux mois, Charly a été mis en place sur le site web. Les clients pouvaient poser des questions sur les produits, la disponibilité, les instructions et la consultation – et obtenaient des réponses immédiates. Nous voulions que Charly soit plus qu’un simple moteur de recherche”.

Un facteur clé de succès, selon Schwarz : “Nous n’avons pas seulement intégré Charly sur le plan technique, mais nous l’avons également positionné en tant que marque”. Le chatbot a été doté d’une image, d’un nom, d’une voix et d’une personnalité distincte. Nous considérons Charly comme un membre de notre équipe. En interne, nous l’appelons notre collègue numérique.

Mais Charly n’était qu’un début. HGC a rapidement constaté que l’intelligence artificielle pouvait avoir des applications beaucoup plus larges. Nous disposions soudain d’une solution d’intelligence artificielle en interne qui fonctionnait bien. Mais nous avons commencé à recevoir des questions : Pourrions-nous également l’utiliser pour les processus internes ? Pourrions-nous associer d’autres modèles, par exemple pour le traitement des factures ou la gestion des produits ?

Bien entendu, tout cela est possible grâce à l’IA, qui semble rendre la programmation de nouvelles applications plus rapide et plus simple que jamais. Malheureusement, l’abondance actuelle d’outils d’IA entraîne également un nouveau problème : “À un moment donné, nous avions six solutions d’IA différentes provenant de différents fournisseurs. Toutes étaient bonnes, mais chacune avait ses propres coûts, licences et maintenance, ce qui commençait à être inefficace. Cela a commencé à devenir inefficace”.

C’est pourquoi HGC travaille actuellement sur une stratégie plus large en matière d’IA. Nous nous rendons compte que nous ne pouvons pas continuer à mettre en œuvre des cas d’utilisation distincts à l’infini. Nous devons faire des choix, établir des priorités et développer des connaissances internes”, a déclaré M. Schwarz. L’un des éléments clés est de s’assurer que toutes les initiatives en matière d’IA se rejoignent et que quelqu’un au sein de l’entreprise prenne la direction des opérations et garde une vue d’ensemble de toutes les applications.

Le coût de l’IA est également un sujet de préoccupation. L’utilisation de l’IA n’est pas gratuite. Les licences, les mises en œuvre, la formation – tout cela s’additionne. Nous devons donc toujours avoir un regard critique : qu’est-ce que cela apporte, et à quel prix ?

Un autre élément important de la nouvelle stratégie sera la diffusion plus large des compétences en matière d’IA au sein de l’organisation. L’IA ne doit pas rester le terrain de jeu du département informatique. Tout le monde doit apprendre à travailler avec elle, du vendeur à l’agent commercial sur le chantier”.

Dans un premier temps, HGC envisage de former une centaine d’employés via la plateforme d’apprentissage en ligne de l’école de gestion de Saint-Gall (à 80 kilomètres à l’est de Zurich). Cette école de commerce est spécialisée dans l’IA. La plateforme propose non seulement des formations, mais aussi des laboratoires pratiques et des projets d’innovation”, explique M. Schwarz. Les employés apprennent ainsi non seulement comment fonctionne l’IA, mais aussi comment l’appliquer dans leur travail quotidien.

La question clé reste bien sûr : Charly vaut-il la peine d’être investi ? Selon Schwarz, la réponse est quelque peu nuancée. Si l’on considère uniquement le chiffre d’affaires supplémentaire généré par Charly – par exemple, lorsque les clients placent des produits dans leur panier d’achat via le chatbot – la réponse est pour l’instant : non, cela ne couvre pas encore les coûts.

Dans la pratique, les clients n’utilisent pas toujours Charly pour des questions complexes. La question la plus fréquemment posée est de savoir si un certain produit est en stock dans une certaine agence HGC. C’est une constatation quelque peu décevante”, déclare M. Schwarz. D’autant plus que nous n’avons pas encore relié notre système de gestion des stocks au chatbot. Mais nous devons adopter une perspective plus large. Grâce à Charly, nous avons renforcé notre réputation numérique. Nous sommes perçus comme une entreprise innovante, qui montre la voie. Cela influe également sur la valeur de notre marque.

En outre, les revenus indirects sont plus difficiles à quantifier. Nos revenus issus du commerce électronique ont augmenté de manière significative ces dernières années. Cela est dû à plusieurs facteurs et Charly fait incontestablement partie de nos progrès numériques”.

L’une des principales raisons pour lesquelles le chatbot a été mis en œuvre sans heurts, selon M. Schwarz, est l’infrastructure numérique déjà en place. Nous avions déjà nos données en ordre et nos systèmes étaient prêts à être intégrés. Sans de telles bases, il est impossible de déployer l’IA avec succès”.

Il conseille aux autres entreprises de faire de même : “Avant de lancer l’IA, assurez-vous que vos données, vos systèmes et vos processus numériques sont de bonne qualité. Sans cela, vous ne pourrez jamais exploiter tout le potentiel de l’IA”.

Rétrospectivement, Schwarz est satisfait du projet. Nous sommes heureux d’avoir franchi cette étape. Pas seulement à cause de Charly, mais aussi parce que cela nous a fait réfléchir à notre avenir numérique”.

Il termine par un message clair : L’IA est là pour durer. Il ne s’agit pas d’un battage médiatique, mais d’une évolution structurelle. En tant qu’entreprise, vous devez maintenant faire un choix : voulez-vous être en avance ou prendre du retard ? Pour HGC, la réponse est claire. Avec Charly à leurs côtés, ils s’engagent pleinement dans un avenir où la technologie, l’orientation client et la créativité humaine vont de pair.

Essayez le chatbot Charly ! Visitez le site web de HGC.