Kivestä klikkaukseen: miten Charly’s chatbox määrittelee uudelleen asiakaspalvelun vähittäiskaupan maassa?

Yhteydenotosta yhteistyökumppanin kanssa alkoi strateginen tekoälyprojekti sveitsiläiselle rakennusmateriaalien tukkukauppiaalle HGC:lle: Charly-keskustelurobotin käyttöönotto. Tämä virtuaaliavustaja todella ymmärtää, mitä asiakas kysyy, ja pystyy antamaan vastauksia millä tahansa kielellä.

Tavallisia chatbotteja on ollut olemassa jo vuosia. Ne on suunniteltu siten, että asiakkaiden ei tarvitse vastata yksinkertaisiin kysymyksiin puhelinkeskuksessa. Ne eivät kuitenkaan pysty tarjoamaan monimutkaista ja yksilöllistä apua, ja tällä alalla tekoälyyn perustuvat chatbotit edistyvät koneoppimisen ja luonnollisen kielen käsittelyn avulla. Tekoälyllä toimiva chatbot voi esimerkiksi tulkita kysymyksen tarkoituksen, ymmärtää asiayhteyden ja tuottaa dynaamisia, ihmisen kaltaisia vastauksia automaattisesti ja millä tahansa kielellä.

Tarina alkoi noin kaksi vuotta sitten. Digitaalisen asiakasalustan HGC:n digitaalisten tuotteiden asiantuntija Thomas Schwarz sai viitteen yhdestä ensimmäisistä tekoälychatboteista, Jumbotista. Napsautin sitä ja olin heti kiinnostunut: se oli paljon parempi kuin mihin olimme tottuneet. Se ei ollut klassinen FAQ-botti, vaan keskustelukumppani, joka todella ymmärsi käyttäjää. Se oli juuri sitä, mitä halusimme. Tuloksena oli digitaalisen muutoksen kiihtyminen asiakasviestintää pidemmälle.

Tajusimme pian, että ottamalla tämän järjestelmän käyttöön sähköisessä kaupankäyntiympäristössämme voisimme ottaa suuren askeleen eteenpäin uusien asiakkaiden houkuttelemisessa”, Schwarz kertoo. – Schwarz selittää. Mikä parasta, kyseessä ei ollut pilottihanke. Ratkaisu oli jo toiminnassa, se piti vain sovittaa meidän maailmaamme.”

Toteutus aloitettiin pilottihankkeella suljetussa esittely-ympäristössä. Testasimme sitä sisäisesti, keräsimme palautetta ja otimme sen sitten asteittain käyttöön”, Schwarz kertoo. – selittää Schwarz. Kahden kuukauden kuluessa Charly-sovellus otettiin käyttöön verkkosivustolla. Asiakkaat pystyivät esittämään kysymyksiä tuotteista, yhteystiedoista, ohjeista ja pyynnöistä ja saivat niihin välittömästi vastauksia. “Halusimme Charlyn olevan enemmän kuin pelkkä hakukone.

Schwarzin mukaan keskeinen menestystekijä oli: “Emme integroineet Charlya ainoastaan teknisesti, vaan myös asemoimme sen brändinä. Annoimme chatbotille identiteetin, nimen, äänen ja oman persoonallisuuden. Näemme Charlyn osana tiimiämme. Sisäisesti kutsumme häntä digitaaliseksi kollegaksemme.

Charly oli kuitenkin vasta alkua. HGC tajusi pian, että tekoälyä voitaisiin soveltaa moniin muihinkin sovelluksiin. Yhtäkkiä meillä oli sisäinen tekoälyratkaisu, joka toimi hyvin. Mutta heräsi kysymyksiä: voisimmeko käyttää sitä sisäisiin prosesseihin? Voisimmeko yhdistää sen muihin malleihin, esimerkiksi laskujen käsittelyyn tai tuotehallintaan?

Kaikki tämä on tietysti mahdollista tekoälyn ansiosta, joka tekee uusien sovellusten ohjelmoinnista nopeampaa ja helpompaa kuin koskaan ennen. Valitettavasti tekoälytyökalujen nykyinen runsaus johtaa myös uuteen ongelmaan: “Meillä oli aiemmin kuusi erilaista tekoälyratkaisua eri toimittajilta. Meillä oli useita ratkaisuja eri toimittajilta. Siitä tuli tehotonta.

HGC onkin kehittämässä kattavampaa tekoälystrategiaa. “Ymmärrämme, että emme voi toteuttaa rajattomasti itsenäisiä käyttötapauksia. Meidän on valittava, priorisoitava ja kehitettävä sisäistä osaamista.” – Schwarz. Yksi tärkeimmistä tekijöistä on varmistaa, että kaikki tekoälyaloitteet yhdistetään toisiinsa ja että joku yrityksen sisällä tekee aloitteen ja valvoo kaikkia sovelluksia.

Myös tekoälyn kustannukset ovat ongelma. Tekoälyn käyttö ei ole ilmaista. Lisenssit, käyttöönotto, koulutus… Siihen liittyy kustannuksia. Siksi meidän on aina oltava kriittisiä: mitä saavutamme ja millä hinnalla?

Toinen uuden strategian keskeinen osa on tekoälyä koskevan tiedon levittäminen yleisölle. “Tekoäly ei voi enää olla IT-osastojen leikkikenttä. Kaikkien on opittava käyttämään sitä, myyjästä myyjään.

Aluksi HGC aikoo kouluttaa noin 100 työntekijää Sankt Gallenissa (80 km Zürichistä itään) sijaitsevan kauppakorkeakoulun verkko-oppimisalustan kautta. Tämä koulu on erikoistunut tekoälyyn. Alusta tarjoaa kurssien lisäksi myös käytännön työpajoja ja innovaatioprojekteja”, Schwarz selittää. – Schwarz selittää. “Työntekijät oppivat paitsi, miten tekoäly toimii, myös, miten he voivat käyttää sitä päivittäisessä työssään”.

Tärkein kysymys on kuitenkin edelleen: kannattaako Charlyyn sijoittaa? Schwarzin mukaan vastaus on monivivahteinen. “Jos tarkastellaan vain Charlyn tuottamia lisätuloja – esimerkiksi kun asiakkaat lisäävät tuotteita ostoskoriinsa chatbotin kautta – vastaus on toistaiseksi: ei, tämä ei vielä kata kustannuksia.”

Käytännössä asiakkaat eivät aina tule Charlyn luo monimutkaisten kysymysten kanssa. “Yleisin kysymys on, onko tiettyä tuotetta saatavilla tietyssä HGC-myymälässä”, hän sanoo. “Tämä on hieman pettymys”, Schwarz sanoo. “Etenkin, kun emme ole vielä yhdistäneet varastonhallintajärjestelmäämme chatbottiin. Mutta meidän on katsottava kokonaiskuvaa. Charlyn avulla olemme parantaneet digitaalista mainettamme. Meitä pidetään innovatiivisena ja edelläkävijäyrityksenä. Tämä vaikuttaa brändimme arvoon.

Lisäksi epäsuoria tuloja on vaikeampi määrittää määrällisesti. Verkkokaupan tuotot ovat kasvaneet merkittävästi viime vuosina. Tämä johtuu useista tekijöistä, ja Charly on selvästi osa digitaalista kehitystämme.

Schwarzin mukaan yksi tärkeimmistä syistä, miksi chatbotin käyttöönotto sujui ongelmitta, oli olemassa oleva digitaalinen infrastruktuuri. “Tietomme olivat jo olemassa, ja järjestelmät olivat valmiita integroitaviksi. Ilman tätä perustaa tekoälyä ei voida ottaa onnistuneesti käyttöön.”

Hän neuvoo muita yrityksiä toimimaan samoin: “Ennen tekoälyn käyttöönottoa on varmistettava, että tiedot, järjestelmät ja digitaaliset prosessit ovat laadukkaita. Muuten et koskaan pysty hyödyntämään tekoälyä täysimääräisesti”.

Jälkikäteen Schwarz on tyytyväinen hankkeeseen. “Olemme iloisia, että otimme tämän askeleen. Ei ainoastaan Charlyn takia, vaan myös siksi, että se sai meidät miettimään digitaalista tulevaisuuttamme.

Raportin johtopäätös on selvä: tekoäly on tullut jäädäkseen. Kyse ei ole mediassa esiintyvästä hypestä, vaan rakenteellisesta edistyksestä. Yhteiskuntana meidän on nyt päätettävä: haluammeko edetä eteenpäin vai taaksepäin? HGC:lle vastaus on selvä. Charly rinnalla he ovat täysin sitoutuneet tulevaisuuteen, jossa teknologia, asiakaspalvelu ja inhimillinen luovuus kulkevat käsi kädessä.

Charly-chatbotin testaaminen Käy HGC:n verkkosivustolla.