Von Ziegelsteinen zu Klicks: Wie Charlys Chatbox den Kundenservice im Land der Einzelhändler neu definiert

Was als Partnerkontakt begann, hat sich beim Schweizer Baustoffgroßhändler HGC zu einem strategischen KI-Projekt entwickelt: die Implementierung des Chatbots Charly. Dieser virtuelle Assistent versteht wirklich, was der Kunde fragt und kann in jeder Sprache antworten.

Herkömmliche Chatbots gibt es schon seit vielen Jahren. Sie sind darauf ausgelegt, Kunden mit einfachen Fragen vom Callcenter fernzuhalten. Sie sind jedoch unzureichend, wenn es darum geht, komplexe, personalisierte Hilfe zu leisten – ein Bereich, in dem KI-Chatbots dank maschinellem Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache auf dem Vormarsch sind. So kann ein KI-Chatbot beispielsweise die Absicht der Frage interpretieren, den Kontext verstehen und dynamische, menschenähnliche Antworten generieren – und das alles automatisch und in jeder Sprache.

Die Geschichte begann vor etwa zwei Jahren. Thomas Schwarz, Digital Product Owner für die digitale Kundenplattform von HGC, erhielt einen Link zu einem der ersten KI-Chatbots, genannt Jumbot. Ich klickte ihn an und war sofort begeistert: Er war viel besser als das, was wir bisher gewohnt waren. Es handelte sich nicht um einen klassischen FAQ-Bot, sondern um einen Gesprächspartner, der einen wirklich verstand. Das war es auch, was wir wollten. Das Ergebnis war eine Beschleunigung der digitalen Transformation über die Kundenkommunikation hinaus.

Uns war schnell klar, dass wir mit der Implementierung dieses Systems in unsere E-Commerce-Umgebung einen großen Schritt nach vorne bei der Neukundengewinnung machen können”, erklärt Schwarz. Und das Beste daran ist, dass es sich nicht um ein reines Versuchsprojekt handelte. Die Lösung funktionierte bereits, wir mussten sie nur noch an unsere Welt anpassen.

Die Implementierung begann mit einem Pilotprojekt in einer geschlossenen Demonstrationsumgebung. Wir haben es intern getestet, Feedback eingeholt und es dann Schritt für Schritt ausgerollt”, erklärt Schwarz. Innerhalb von zwei Monaten war Charly auf der Website einsatzbereit. Die Kunden konnten Fragen zu Produkten, Verfügbarkeit, Anleitungen und Fragen stellen und erhielten sofort Antworten. “Wir wollten, dass Charly mehr ist als nur eine Suchmaschine.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor, so Schwarz: “Wir haben Charly nicht nur technisch integriert, sondern ihn auch als Marke positioniert. Der Chatbot hat ein Image, einen Namen, eine Stimme und eine eigene Persönlichkeit bekommen. Wir sehen Charly als ein Mitglied unseres Teams. Intern nennen wir ihn unseren digitalen Kollegen.

Doch Charly war nur der Anfang. HGC erkannte schnell, dass künstliche Intelligenz viel breiter eingesetzt werden kann. Plötzlich hatten wir eine interne KI-Lösung, die gut funktionierte. Aber es kamen Fragen auf: Können wir sie auch für interne Prozesse nutzen? Könnten wir sie mit anderen Modellen kombinieren, zum Beispiel für die Rechnungsbearbeitung oder das Produktmanagement?

All dies ist natürlich dank der künstlichen Intelligenz möglich, die die Programmierung neuer Anwendungen schneller und einfacher als je zuvor machen dürfte. Leider führt die heutige Fülle an KI-Tools auch zu einem neuen Problem: “Wir hatten einmal sechs verschiedene KI-Lösungen von unterschiedlichen Anbietern. Sie waren alle gut, aber jede hatte ihre eigenen Kosten, Lizenzen und Wartungskosten, was langsam ineffizient wurde. Es begann, ineffizient zu werden.

Aus diesem Grund arbeitet HGC derzeit an einer umfassenderen KI-Strategie. “Uns ist klar, dass wir nicht unbegrenzt viele unabhängige Anwendungsfälle implementieren können. Wir müssen auswählen, Prioritäten setzen und internes Fachwissen entwickeln”, sagt Schwarz. Eines der Schlüsselelemente ist es, sicherzustellen, dass alle KI-Initiativen zusammengeführt werden und dass jemand im Unternehmen die Führung übernimmt und den Überblick über alle Anwendungen behält.

Auch die Kosten der künstlichen Intelligenz sind ein Thema. Der Einsatz künstlicher Intelligenz ist nicht kostenlos. Lizenzierung, Implementierung, Schulung… das alles kostet. Deshalb müssen wir immer kritisch sein: Was haben wir davon, und zu welchem Preis?

Ein weiteres wichtiges Element der neuen Strategie wird sein, das Wissen über künstliche Intelligenz im gesamten Unternehmen zu verbreiten. “KI darf nicht länger eine Spielwiese für die IT-Abteilung sein. Jeder muss lernen, damit umzugehen, vom Verkäufer bis zum Außendienstmitarbeiter auf der Baustelle.

Zunächst will HGC rund 100 Mitarbeiter über die E-Learning-Plattform der St. Gallen Business School (80 Kilometer östlich von Zürich) ausbilden. Diese Business School hat sich auf künstliche Intelligenz spezialisiert. Die Plattform bietet nicht nur Schulungen, sondern auch praktische Labs und Innovationsprojekte”, erklärt Schwarz. Die Mitarbeiter lernen nicht nur, wie KI funktioniert, sondern auch, wie sie sie in ihrer täglichen Arbeit einsetzen können.

Natürlich bleibt die wichtigste Frage bestehen: Lohnt es sich, in Charly zu investieren? Laut Schwarz ist die Antwort differenziert. “Wenn wir nur die zusätzlichen Umsätze berücksichtigen, die Charly generiert – zum Beispiel, wenn Kunden über den Chatbot Produkte in den Warenkorb legen – lautet die Antwort vorerst: Nein, das ist noch nicht kostendeckend.

In der Praxis wenden sich die Kunden nicht immer mit komplexen Fragen an Charly. “Die häufigste Frage ist, ob ein bestimmtes Produkt in einer bestimmten HGC-Filiale vorrätig ist. “Das ist ein bisschen enttäuschend”, sagt Schwarz. “Zumal wir unser Warenwirtschaftssystem noch nicht an den Chatbot angeschlossen haben. Aber wir müssen das in einer größeren Perspektive sehen. Dank Charly haben wir unsere digitale Reputation gestärkt. Wir werden als innovatives Unternehmen wahrgenommen, das an der Spitze steht. Das wirkt sich auch auf unseren Markenwert aus.

Darüber hinaus sind die indirekten Einnahmen schwieriger zu quantifizieren. Unser E-Commerce-Umsatz ist in den letzten Jahren erheblich gestiegen. Dies ist auf mehrere Faktoren zurückzuführen, und Charly ist eindeutig Teil unseres digitalen Fortschritts.

Einer der Hauptgründe, warum die Implementierung des Chatbots so reibungslos verlief, war laut Schwarz die bereits vorhandene digitale Infrastruktur. “Wir hatten unsere Daten bereits in Ordnung und unsere Systeme bereit zur Integration. Ohne diese Grundlage ist es unmöglich, KI erfolgreich zu implementieren.

Er rät anderen Unternehmen, das Gleiche zu tun: “Bevor Sie KI einführen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Daten, Systeme und digitalen Prozesse von guter Qualität sind. Andernfalls werden Sie nie das volle Potenzial von KI ausschöpfen können.”

Rückblickend ist Schwarz mit dem Projekt zufrieden. “Wir sind froh, diesen Schritt gemacht zu haben. Nicht nur wegen Charly, sondern auch, weil er uns zum Nachdenken über unsere digitale Zukunft gebracht hat.

Der Bericht schließt mit einer klaren Botschaft: KI wird kommen und bleiben. Dies ist kein Medienhype, sondern eine strukturelle Entwicklung. Als Unternehmen müssen Sie sich jetzt entscheiden: Wollen Sie vorne oder hinten sein? Für HGC ist die Antwort klar. Mit Charly an ihrer Seite setzen sie voll auf eine Zukunft, in der Technologie, Kundenservice und menschliche Kreativität Hand in Hand gehen.

Testen Sie den Chatbot Charly Besuchen Sie die HGC-Website.