Fra sten til klik: hvordan Charly’s chatbox omdefinerer kundeservice i detailhandlen i landet?

Kontakt med en partner startede et strategisk AI-projekt for den schweiziske byggematerialegrossist HGC: implementeringen af chatbotten Charly. Denne virtuelle assistent forstår virkelig, hvad kunden spørger om, og kan give svar på alle sprog.

Almindelige chatbots har eksisteret i årevis. De er designet, så kunderne ikke behøver at besvare simple spørgsmål i et callcenter. Men de kan ikke give kompleks og personlig hjælp, og det er her, AI-baserede chatbots gør fremskridt ved hjælp af maskinlæring og naturlig sprogbehandling. En AI-drevet chatbot kan f.eks. fortolke betydningen af et spørgsmål, forstå konteksten og generere dynamiske, menneskelignende svar automatisk og på et hvilket som helst sprog.

Historien startede for omkring to år siden. Thomas Schwarz, der er digital produktspecialist hos den digitale kundeplatform HGC, blev henvist til en af de første AI-chatbots, Jumbot. Jeg klikkede på den og blev straks fascineret: Den var meget bedre end det, vi var vant til. Det var ikke en klassisk FAQ-bot, men en samtalepartner, der virkelig forstod brugeren. Det var præcis, hvad vi ønskede. Resultatet var en acceleration af den digitale transformation ud over kundekommunikation.

Vi indså hurtigt, at vi ved at implementere dette system i vores e-handelsmiljø kunne tage et stort skridt fremad med hensyn til at tiltrække nye kunder,” forklarer Schwarz. Desuden var det ikke et pilotprojekt. Løsningen var allerede på plads, den skulle bare tilpasses vores verden.”

Implementeringen startede med et pilotprojekt i et lukket demonstrationsmiljø. Vi testede det internt, indsamlede feedback og rullede det derefter gradvist ud,” forklarer Schwarz. Inden for to måneder blev Charly-appen rullet ud på hjemmesiden. Kunderne kunne stille spørgsmål om produkter, kontaktoplysninger, instruktioner og forespørgsler og få svar med det samme. “Vi ønskede, at Charly skulle være mere end bare en søgemaskine.

Ifølge Schwarz var det en vigtig succesfaktor: “Vi integrerede ikke kun Charly teknisk, men positionerede den også som et brand. Vi gav chatbotten en identitet, et navn, en stemme og sin egen personlighed. Vi ser Charly som en del af vores team. Internt kalder vi ham vores digitale kollega.

Men Charly var kun begyndelsen. HGC indså hurtigt, at AI kunne anvendes til mange andre formål. Pludselig havde vi en intern AI-løsning, som fungerede godt. Men der opstod spørgsmål: Kunne vi bruge den til interne processer? Kunne vi kombinere den med andre modeller, f.eks. fakturabehandling eller produktstyring?

Alt dette er selvfølgelig muligt takket være kunstig intelligens, som gør programmering af nye applikationer hurtigere og nemmere end nogensinde før. Desværre fører den nuværende overflod af AI-værktøjer også til et nyt problem: “Vi plejede at have seks forskellige AI-løsninger fra forskellige leverandører. Vi plejede at have seks forskellige AI-løsninger fra forskellige leverandører. Det blev ineffektivt.

HGC er derfor i gang med at udvikle en mere omfattende AI-strategi. “Vi forstår, at vi ikke kan implementere et uendeligt antal autonome use cases. Vi er nødt til at udvælge, prioritere og udvikle intern ekspertise.” – Schwarz. En af de vigtigste faktorer er at sikre, at alle AI-initiativer hænger sammen, og at nogen i virksomheden tager initiativ til og fører tilsyn med alle applikationer.

Omkostningerne ved AI er også et problem. Brugen af AI er ikke gratis. Licenser, implementering, uddannelse… Der er omkostninger involveret. Så vi skal altid være kritiske: Hvad er det, vi opnår, og hvad koster det?

Et andet vigtigt element i den nye strategi er formidling af information om AI til offentligheden. “AI kan ikke længere være en legeplads for IT-afdelinger. Alle skal lære at bruge det, fra leverandør til leverandør.

I første omgang vil HGC uddanne omkring 100 medarbejdere via e-læringsplatformen på handelshøjskolen i Sankt Gallen (80 km øst for Zürich). Denne skole har specialiseret sig i kunstig intelligens. Ud over kurser vil platformen også tilbyde praktiske workshops og innovationsprojekter,” forklarer Schwarz. “Medarbejderne lærer ikke kun, hvordan AI fungerer, men også hvordan de kan bruge det i deres daglige arbejde.”

Men hovedspørgsmålet er stadig: Er det værd at investere i Charly? Ifølge Schwarz er svaret komplekst. “Hvis man kun ser på de ekstra indtægter, som Charly vil generere – for eksempel når kunderne lægger produkter i deres indkøbskurv via chatbotten – er svaret indtil videre: Nej, det dækker endnu ikke omkostningerne.”

I praksis kommer kunderne ikke altid til Charly med komplekse spørgsmål. “Det mest almindelige spørgsmål er, om et bestemt produkt er tilgængeligt i en bestemt HGC-butik,” siger hun. “Det er lidt skuffende,” siger Schwarz. “Især fordi vi endnu ikke har forbundet vores lagerstyringssystem med chatbotten. Men vi er nødt til at se på det store billede. Med Charly har vi forbedret vores digitale omdømme. Vi bliver set som en innovativ og banebrydende virksomhed. Det har indflydelse på vores brandværdi.

Desuden er indirekte indtægter sværere at kvantificere. Indtægterne fra e-handel er vokset betydeligt i de seneste år. Det skyldes en række faktorer, og Charly er helt klart en del af vores digitale udvikling.

Ifølge Schwarz var den eksisterende digitale infrastruktur en af hovedårsagerne til, at indførelsen af chatbotten forløb uden problemer. “Vores data var der allerede, og systemerne var klar til at blive integreret. Uden dette fundament kan AI ikke implementeres med succes.”

Han råder andre virksomheder til at gøre det samme: “Før man indfører AI, skal man sikre kvaliteten af data, systemer og digitale processer. Ellers vil du aldrig kunne bruge AI til sit fulde potentiale.”

Set i bakspejlet er Schwarz tilfreds med projektet. “Vi er glade for, at vi tog dette skridt. Ikke kun på grund af Charly, men også fordi det fik os til at tænke over vores digitale fremtid.

Rapportens konklusion er klar: AI er kommet for at blive. Det handler ikke om hype i medierne, men om strukturelle fremskridt. Som samfund skal vi nu beslutte: Vil vi bevæge os fremad eller baglæns? For HGC er svaret klart. Sammen med Charly er de fuldt engagerede i en fremtid, hvor teknologi, kundeservice og menneskelig kreativitet går hånd i hånd.

Test af Charly-chatbotten Besøg HGC’s hjemmeside.